Помилки є? А якщо знайду?

Перевірки і таємні рейди час від часу — важливий інструмент контролю якості роботи кожної компанії. З одного боку, це спонукає звертати увагу на виявлені нюанси, вчитися на власних помилках та самовдосконалюватись. Що ми, до речі, і без того робимо на постійній основі. З іншого ж боку, не менш важливу роль відіграють об’єктивність самої перевірки, незаангажованість та чітка опора на відкриті факти і коректну методологію. 

Нещодавно ми натрапили на один з матеріалів за результатами таємної перевірки роботи хмарних провайдерів. Вирішили поділитися власною думкою з цього приводу та розповісти, як насправді відбувається процес роботи нашої компанії в аспектах, за якими найчастіше здійснюється контроль: допомога щодо роботи у хмарі, кастомізація тарифів, можливості роботи користувачів на сервері та юридичні засади співпраці.

Для того аби вдосконалювати свою роботу, оперативно усувати можливі негаразди та відповідати усім потребам клієнтів, ми регулярно здійснюємо внутрішній аудит роботи нашої компанії. А для цього:

• системно вивчаємо клієнтський досвід;
• проводимо внутрішні опитування серед клієнтів, наскільки вони задоволені якістю сервісів та рівнем технічної підтримки;
• уважно ставимось до всіх коментарів та відгуків від наших клієнтів і партнерів;
• проводимо внутрішні перевірки всередині компанії;
• перевіряємо регламенти роботи та час від часу доопрацьовуємо їх.

За отриманими результатами відслідковуємо динаміку та визначаємо аспекти, до яких варто додати ще більше зусиль. Так само робимо і з результатами сторонньої таємної перевірки: беремо до уваги отримані оцінки, аналізуємо їх та покращуємо ті процеси, які потребують доопрацювання. Але робимо це лише з об’єктивними показниками, підкріпленими конкретними фактами.

Вчитися на власних помилках — важливе вміння, яке допомагає розвиватися. Потрібно лише правильно виявити ці факапи. А для цього мають бути чіткі факти. Дійсно, деякі характеристики, які можна виміряти та порахувати, цілком піддаються аналізу та оцінці. Але і на них можна поглянути з різних боків.

Наявність інструкції щодо роботи у хмарі

«У Tucha є лише часткове керівництво з хмарних сервісів». Це зауваження, яке виникло у клієнта в результаті таємної перевірки. Звісно, це вагомий коментар, до якого варто дослухатися: ми завжди прагнемо, аби клієнти отримували максимально детальну та зрозумілу інструкцію щодо роботи у хмарі. Тим паче, корисних матеріалів просто безліч: наша команда постійно працює над наповненням блогу та YouTube-каналу зрозумілими наочними інструкціями, оглядами, уроками з найбільш популярних питань щодо роботи на віртуальних серверах.

Так само вчинили і зараз: взяли до уваги коментар таємного покупця та доповнили один із шаблонів листа клієнтам посиланням на статтю «Перші кроки у хмарі» — одним із найбільш повних матеріалів про те, як покроково розібратися з роботою на сервері. Кожна дія доповнена скріншотом і детальним описом, тому тепер саме цю статтю ми рекомендуємо як одне з базових керівництв щодо роботи у хмарі.

Кастомізація тарифних планів

Усі конфігурації, які ми пропонуємо для тестування, наводимо на сайті, у статтях, дайджестах зі спеціальною пропозицією місяця є орієнтовними та залежать від конкретних задач конкретного клієнта, зокрема від виділеного бюджету та вимог до продуктивності ресурсів. На цьому ми також завжди акцентуємо увагу та проговорюємо це у комунікації з клієнтами. Цілком зрозуміло, що потреби відрізняються у всіх клієнтів, і одна й та сама конфігурація машини не може однаково ефективно вирішувати їх задачі. Тому під час підбору рішень ми завжди наводимо додаткові уточнювальні запитання: скільки фахівців будуть працювати на сервері, чи потрібен додатковий простір для зберігання файлів, документів або бекапів, які саме програми та дані будуть розміщуватися на сервері тощо. Виходячи з отриманих даних, ми допомагаємо підібрати клієнту найбільш влучну конфігурацію.

Деякі наші сервіси є гнучким конструктором, наприклад, сервіс TuchaFlex+. Він дозволяє зібрати віртуальну машину з ресурсами у будь-яких пропорціях з CPU, RAM, SSD, IP-адрес. Є сервіси, які складаються з віртуальних юнітів, тобто одразу збалансованого набору ресурсів. Це сервіси TuchaBit та TuchaBit+. Збалансовані вони не абияк, а у тих співвідношеннях, які забезпечують найбільш ефективну роботу з даними на сервері, а заразом — і гарну ціну за оренду. Та навіть в умовах таких наборів ресурсів є можливість додати до будь-якої кількості юнітів окремі додаткові ресурси. Наприклад, для сервісу TuchaBit це додаткові CPU та IP-адреси, для TuchaBit+ — CPU, HDD і теж IP-адреси. Словом, віртуальний юніт — це не жорсткий пак ресурсів, який неможливо розширити або доповнити, а така ж гнучка конструкція.

Тонкощі кастомізації описані на сторінках сервісів та в юридичних документах — тарифах сервісів. Усі ціни та умови співпраці є відкритими і відпочатку прозорими для всіх клієнтів.

Таким же гнучким є і масштабування ресурсів. Якщо клієнту наданих ресурсів виявиться замало, у будь-який час їх можна додати і вже цього дня продожити роботу на нових потужностях.

Юридичні засади співпраці

Питання ризиків та страхування у разі простоювань у роботі дійсно важливе для клієнтів. Кожен користувач бажає довіряти дані лише надійному провайдеру, бути впевненим, що його дані будуть у безпеці, та мати зарегламентовані гарантії захисту інформації. Ось на базі яких офіційних документів ми будуємо співпрацю з кожним клієнтом:

• Публічний договір (оферта).
• Угода про рівень обслуговування (SLA).
• Політика конфіденційності.

Усі ці документи є у відкритому доступі.

А чи так само виглядає ситуація у інших хмарних операторів ринку та як порівняти ціни і перевірити гарантії безпеки, якщо вони не доступні? Питання залишається відкритим.

Автономність користувача на сервері

Від таємного клієнта постало запитання: а наскільки автономною є робота користувачів на серверах від Tucha? Ми — за найбільш зручний і простий варіант для самих користувачів. Велику частку функцій клієнт може виконувати самостійно за допомогою панелі керування сервером. Наприклад:

• перевстановлювати систему з шаблонів або iso файлів (як від Tucha, так і особистих);
• створювати повні знімки дисків віртуальної машини;
• зупиняти, запускати та перезавантажувати сервер;
• підключатися до машини через консоль та багато іншого.

Разом з тим більш суттєві задачі клієнта виконуються за його запитом до нашої служби технічної підтримки: створення та видалення віртуальних машин, зміна їхніх конфігурацій, виконання дій, які передбачають додавання або вилучення IP-адрес тощо. Це також швидко і просто для клієнтів, адже наша команда на зв’язку цілодобово.

Таким чином, ми створили найбільш зручний варіант для клієнтів: велику частину функцій вони легко виконують самі, а от у вирішенні більш складних задач допомагаємо ми, аби спростити їх роботу. І більшість наших замовників погоджуються з тим, що це оптимальний варіант роботи.

Проте існують такі аспекти, оцінка яких може бути виключно суб’єктивною. Серед них, наприклад, клієнтоорієнтованість і зацікавленість працівників компанії. Виміряти цей аспект за конкретними показниками майже неможливо. Здебільшого всі наші клієнти та партнери називають технічну підтримку Tucha чуйною, уважною та відповідальною. Проте під час таємної перевірки ми все ж отримали зворотний зв’язок щодо того, що наші фахівці недостатньо зацікавлені у вирішенні задачі клієнта. Ми проаналізували командою всю комунікацію, яку провели з клієнтом поштою та телефоном, і дійшли висновку, що приділили клієнту максимум часу та уваги для вирішення його задачі: відповіли на всі запитання, допомогли у підборі рішення, цілодобово були на зв’язку і допомагали на всіх етапах тестування сервісу. Жодних порушень внутрішніх регламентів ми не виявили.

Тож як можна оцінити ці показники? Уся справа в тому, що ми надаємо кожному клієнту максимум сил і уваги, але ніколи себе не нав’язуємо. І кожен клієнт цю поведінку сприймає по-своему. З нашої точки зору, є тонка межа між уважністю та нав’язливістю. Ми ніколи не займаємо цінний час клієнтів, пропонуючи додаткові послуги або тиснучи для швидшого прийняття рішення. Таким чином, можна викликати лише роздратованість та навпаки відштовхнути від себе замовника. Натомість завжди акуратно нагадуємо клієнтам, що ми завжди тут, завжди поруч і за першим покликом радо допоможемо та відповімо на всі запитання. Саме цей прояв чуйності та підтримки і цінують ті, хто вже давно з нами.

Швидкість реакції на запит замовника на кожному з етапів співпраці — беззаперечна перевага, яку отримують усі клієнти Tucha. Ми однаково оперативно та уважно ставимося як до першого звернення із запитом надіслати комерційну пропозицію, допомогти підібрати сервіс, видати сервер для тестового користування тощо, так і впродовж усього періоду співпраці. Це стосується звернень до всіх служб компанії: технічної підтримки, служби підбору рішень, абонентського відділу. Негласний регламент відповіді складає в середньому 13 хвилин. Важливий момент: ми надамо якнайшвидшу відповідь у тому разі, якщо клієнт правильно вкаже свої контактні дані для зворотного зв’язку.

Команда технічної підтримки працює 24×7, без перерв і вихідних, тому клієнти можуть звертатися у будь-який час і незалежно від цього отримати оперативну відповідь.

Дійсно, таємні перевірки повинні використовуватися у роботі компаній будь-яких напрямів. Але передусім для об’єктивної та правдивої оцінки на першому місці мають бути:

• неупереджене ставлення;
• незаангажованість;
• чіткі та коректні критерії, за якими вимірюється той або інший показник;
• опора на факти, які є у відкритому доступі або які можна легко перевірити.

Тільки так можна дійсно об’єктивно та тверезо оцінити переваги та недоліки кожної компанії з її сервісами і рівнем підтримки.

При цьому на меті має бути проведення справедливої перевірки, яка допоможе потенційним клієнтам зробити правильний вибір, а не піднесення тієї або іншої компанії завдяки спотворенню даних. Адже часто навіть оглядовий перегляд значної частини результатів не відповідає інформації з відкритих джерел, доступних кожному.

Тому, друзі, будьте уважними, розмірковуйте, спирайтесь на конкретні факти та досвід клієнтів, які вже давно користовуються послугами компанії. І нехай ваша думка буде об’єктивною та ґрунтується на конкретних вимірюваних показниках. А ще краще — протестуйте продукт та переконайтеся особисто, наскільки вас влаштовує його якість та рівень підтримки.

Якщо у вас є хмарні задачі, ми, які і завжди, будемо раді надати допомогу у їх вирішенні та підібрати влучний сервіс, що підійде саме вам. Пишіть нам на адресу sales@tucha.ua або телефонуйте за номером +380 44 583-5-583. А якщо ви вже є клієнтом Tucha і маєте технічні питання до нас, пишіть на адресу support@tucha.ua у будь-який час. Ми завжди на зв’язку.