Все про технічну підтримку Tucha: види, особливості, вартість та чому вона важлива

Надійна технічна підтримка, на яку можна впевнено покластися, — важливий чинник ефективної роботи у хмарах. Оскільки час від часу може виникати потреба взаємодіяти зі службою підтримки, комунікація має бути простою і зрозумілою, а допомога фахівців — кваліфікованою та оперативною. Команда Tucha щодня докладає всіх зусиль, аби відповідати очікуванням клієнтів та навіть їх перевершувати, і численні відгуки підтверджують, що нам це добре вдається.

В цій статті детально розповідаємо про особливості кожного з видів технічної підтримки Tucha та допомагаємо розібратися, який з них підійде для вирішення тих чи інших задач.

Те, наскільки надійною та відповідальною є технічна підтримка провайдера, можна оцінити за декількома основними показниками:

• швидкість реакції на звернння та оперативність надання допомоги;
• доступність служби в режимі 24×7 та наявність гарантованих каналів зв’язку;
• простота комунікації з фахівцями, доброзичливі, зрозумілі та чіткі відповіді на запити;
• супровід клієнта у вирішенні задачі від моменту звернення до остаточного задоволення потреби.

Також серед додаткових критеріїв на користь провайдера — можливість вибору необхідного рівня технічної підтримки відповідно до задач клієнта.

Наша служба технічної підтримки цілодобово на зв’язку за всіма гарантованими каналами: телефон, електронна пошта, тікет-система. Негласний регламент відповіді служби техпідтримки на запити складає 15 хвилин. Ми беремо в роботу запит одразу після звернення клієнта, контролюємо його виконання на кожному етапі та закриваємо запит лише тоді, коли задачу буде повністю вирішено. Саме тому клієнти та партнери Tucha у своїх відгуках справедливо називають нашу службу техпідтримки найкращою.

Для того, щоб взаємодія була ще більш простою та ефективною, рекомендуємо заздалегідь ознайомитися з корисними лайфхаками по роботі зі службою техпідтримки Tucha від нашого технічного директора. Їх використання допомагає заощаджувати час та отримувати відповіді на запити ще швидше.

1. Базова підтримка. 

Вартість — безкоштовно. 

Порядок обробки звернень — стандартний.

При базовій підтримці наша служба відповідає за фізичну інфраструктуру, середовище віртуалізації та віртуальне обладнання. Тобто ми гарантуємо роботу фізичної інфраструктури, мережевого з’єднання та самої віртуальної машини.

При такому виді техпідтримки ми не маємо права втручатися в роботу операційної системи та програмного забезпечення, що встановлені на сервері клієнта. Базова підтримка передбачає лише консультаційну допомогу з нашого боку, за потреби. Після передачі реквізитів доступу клієнту ці дані видаляються з наших носіїв і подальшу відповідальність за роботу системи бере на себе замовник. 

Звісно, у разі виникнення критичної ситуації в роботі ПЗ, ми посприяємо її вирішенню. Адже не в наших правилах кидати клієнтів напризволяще. А якщо знадобиться наша практична допомога та втручання в роботу системи, ми запропонуємо на вибір два варіанти — постійне або погодинне адміністрування, про які розповімо далі.

2. Розширений рівень технічної підтримки:

• Погодинне адміністрування сервера.

Вартість — 20 євро/годину. 

Мінімальне замовлення — 1 година.

Порядок обробки звернень — стандартний.

Погодинне адміністрування сервера передбачає, що постійних прав адміністратора системи клієнта ми не маємо, проте вони видаються на час проведення разових робіт всередині системи. Такий вид технічної підтримки підійде клієнтам, яким час від часу потрібна допомога наших фахівців для встановлення програмного забезпечення, оновлень, усунення помилок з боку роботи операційної системи або програмного забезпечення, встановленого на віртуальній машині. 

Щодо задач, які вирішує наша команда при активації погодинного адміністрування, можна виділити такі:

1. Встановлення на сервер перевіреного, актуального та безпечного програмного забезпечення. 
2. Внесення змін до налаштувань операційної системи, програмного забезпечення, які розгорнуто на віртуальній машині, а також мережевого обладнання, що працює у зв’язці з сервером.
3. Допомога в посиленні безпеки зберігання даних (у разі, якщо клієнт надає нам реквізити доступу до сховища резервних копій, наприклад, до сховища на базі нашого хмарного бекап-хостингу TuchaBackup). 

• Постійне адміністрування сервера. 

Вартість — 50% від вартості сервера, але не менш ніж 30 євро/місяць. 

Послуга тарифікується помісячно.

Порядок обробки звернень — пріоритетний.

Цей вид технічної підтримки передбачає наявність у нас адміністративних прав доступу до системи клієнта на весь час користування послугою завдяки створеним додатковим обліковим записам. При постійному адмініструванні наші фахівці беруть сервер на особливий облік для того, щоб регулярно моніторити його роботу, підтримувати високу працездатність та оперативно усувати недоліки, якщо ті раптом виникнуть, не чекаючи запиту від клієнта. Словом, з цим видом підтримки клієнти отримують наше повне сприяння у безперебійній та продуктивній роботі сервера.

При постійному адмініструванні наша команда відповідає за фізичну інфраструктуру дата-центрів, середовище віртуалізації, віртуальне обладнання, а також за роботу операційної системи клієнта та програмне забезпечення, встановлене на його віртуальній машині. Окрім цього, цей вид підтримки передбачає також надання інших корисних послуг на вимогу клієнта:

• усунення несправностей в роботі системи, внесення змін до налаштувань системи та конфігурації програмного забезпечення у разі виявлення неполадок користувачами;
• здійснення моніторингу ефективності та вдосконалення роботи окремих компонентів системи;
• надання консультаційної допомоги з будь-яких питань щодо роботи системи.

3. Підтримка по гарантії.

Вартість — безкоштовно на визначених умовах, про які детально йтиметься далі. 

Підтримкою по гарантії можна скористатися лише для віртуальних серверів, на яких розміщуються:

• веб-сайти;
• веб-сайти разом з електронною поштою;
• доменні зони та файли.

Порядок обробки звернень — пріоритетний.

З цим видом підтримки клієнт отримує такий же комплекс послуг, як і при постійному адмініструванні сервера, але безкоштовно та з деякою відмінністю у правах доступу. Для того, щоб користуватися підтримкою по гарантії, клієнт має дотримуватися декількох обов’язкових умов:

1. Нова віртуальна машина, правами адміністратора якої клієнт ніколи не користувався.
2. Наявність прав адміністратора лише у нашої служби техпідтримки, при цьому клієнт працює з сервером лише як користувач.
3. На віртуальній машині встановлюється система, що працює на базі DirectAdmin, VestaCP та BitrixVM з наших шаблонів.  

З підтримкою по гарантії ми так само відповідаємо за фізичну інфраструктуру дата-центрів, середовище віртуалізації, віртуальне обладнання, операційну систему клієнта та його програмне забезпечення.

Цей тип підтримки діє до того моменту, поки клієнт не забажає отримати права адміністратора від сервера. Звісно, ми одразу їх надамо, та в такому разі підтримка по гарантії перетвориться або в базову, або в розширену — на вибір самого клієнта. 

Важливо, що, який би вид технічної підтримки не вибрав клієнт, у будь-якому разі за роботу даних, завантажених на сервер, відповідає сам клієнт.

Наочне порівняння видів підтримки 

Дійсно, таке питання може виникнути у клієнта, який тільки-но починає працювати в хмарах. За замовчуванням кожен клієнт Tucha безкоштовно отримує базову технічну підтримку. Цим видом підтримки можна обмежитися, якщо у штаті клієнта є кваліфікований системний адміністратор, який добре знається на адмініструванні серверів. Якщо ж такого фахівця немає або клієнт не бажає навантажувати додатковими задачами свого системного адміністратора, ми радо надамо свою професійну допомогу.

Усі чотири види технічної підтримки на вибір доступні клієнту, якщо він замовляє віртуальні сервери на базі таких хмарних сервісів Tucha:

• TuchaFlex+ — гнучкі віртуальні сервери з дата-центрами поза межами України (здебільшого у Німеччині) та гарантованою доступністю послуг на рівні 99,9%.
• TuchaBit — збалансовані віртуальні сервери з майданчиками в Україні та гарантованою доступністю послуг на рівні 99,0%.
• TuchaHost — віртуальні сервери з великими HDD-дисками за бюджетну ціну з дата-центрами в Європі (переважно у Німеччині).

Погодинне адміністрування також можна замовити, щоб розібратися з якимись неординарними налаштуваннями сервісів, що не передбачають оренду серверів (хоча більшість запитів опрацьовуються без додаткової оплати в рамках базової підтримки):

• TuchaBackup — надійне сховище резервних копій у хмарі.
• TuchaHosting — стабільний та швидкий хмарний хостинг для веб-сайтів і пошти.
• TuchaSync — хмарне сховище для зберігання, синхронізації та швидкого обміну файлами.

Більшість наших сервісів можна безкоштовно протестувати впродовж 7 днів. За цей час клієнт не просто перегляне демосередовище, щоб оцінити його відповідність для подальшої роботи, а вже розпочне повноцінну роботу на віртуальному сервері. Тестового періоду достатньо для перенесення необхідних робочих програм і даних, а також вдумливого їх налаштування. А ще, поряд з перевіркою роботи хмарних сервісів, клієнт отримує вже той самий рівень та якість технічної підтримки, що і при безпосередній співпраці з нами. Впродовж усього часу поруч з клієнтом буде чуйна, уважна та компетентна служба технічної підтримки Tucha. Наші фахівці проконсультують, допоможуть у перенесенні даних (якщо це потрібно) та будуть на зв’язку 24×7. 

Оплата користування всіма сервісами та послугами Tucha здійснюється у гривні по курсу НБУ на перше число кожного місяця. Ціни вже містять у собі ПДВ (для тих клієнтів, які є платниками цього податку).

Ми надаємо повний пакет усіх бухгалтерських документів: оригінали рахунків, акти виконаних робіт, податкові накладні та інші. Якщо ці документи потрібні у паперовому, а не в електронному вигляді, оперативно підготуємо і їх. Щодо юридичних засад, співпраця з клієнтами будується на основі публічного договору (оферти).

Який би вид технічної підтримки не вибрав для себе клієнт — базову, розширену або підтримку по гарантії — кваліфіковані фахівці Tucha завжди будуть поруч. Кожен наш клієнт може розраховувати на оперативну та якісну цілодобову технічну допомогу. 

Впевнено звертайтеся до нас з будь-яких питань! Ми залюбки проконсультуємо та допоможемо визначитися з потрібним хмарним рішенням і відповідним видом технічної підтримки. Пишіть нам на електронну адресу sales@tucha.ua або телефонуйте за номером +380 44 583-5-583.

Tucha на зв’язку 24×7!