Лайфхаки по роботі зі службою техпідтримки від нашого технічного директора

Мене звати Володимир Мельник, і я наркоман уже 13 років відповідаю за технічні аспекти роботи нашої компанії. Будучи не тільки письменником, але і певною мірою читачем, тобто вже відносно досвідченим користувачем різних систем, що забезпечують взаємодію людей та алгоритмів, спроектованих людьми, я звернув увагу на те, що, якою б продуманою не була та чи інша система, ефективність її роботи багато в чому залежить і від користувача: навіть найбільш передова модель модного смартфона буде робити не те, що потрібно, якщо натискати не в ті кнопки.

Служба технічної підтримки, яка асистує користувачам, теж є системою, що працює відповідно до певних алгоритмів. Дії цієї системи цілком передбачувані, а цілі — цілком очевидні. Основні задачі такої системи — забезпечити користувачеві всебічну підтримку тп зробити так, щоб користувач впевнено рекомендував послуги компанії всім, хто може бути в них зацікавлений.

І, якщо більшість зрілих систем, як правило, добре задокументовані, то не зайвим буде передбачити рекомендації і для використання найголовнішою системи — тієї, яка допомагає взаємодіяти з усіма іншими. Користуючись цими рекомендаціями, клієнт отримає якомога більше користі в найбільш стислі терміни.

Навіть без цих рекомендацій кожен клієнт нашої компанії завжди отримує кваліфіковану допомогу в найкоротші терміни. Це підтверджують безцінні для нас відгуки про нашу роботу. Секрет у тому, що за час роботи ми не тільки виробили техніки, що дозволяють забезпечити користувачеві найбільш комфортну та ефективну взаємодію з усіма нашими службами, а й продовжуємо вважати це найважливішим принципом нашої роботи. Точнісінько, як і в перші дні роботи нашої компанії. При цьому не зупиняємося на досягнутому та створюємо для клієнтів все більш комфортні умови роботи. Публікація та розповсюдження цих нотаток слугує тій же меті.

Як би банально це не прозвучало, але найголовніше — якщо щось іде не так, краще одразу звернутися до фахівців, які із задоволенням нададуть допомогу.

Звичайно, якщо сидіти на березі річки досить довго, рано чи пізно побачиш, як нею пропливає труп твого ворога, але краще не чекати, поки цей самий ворог підкрадеться ззаду з важким каменем за пазухою, та й втрачати дорогоцінний час немає ніякого сенсу.

Навіть якщо проблема виникла, а потім якимось чарівним чином «все пройшло», розслаблятися не варто. Якщо про проблему, з якою ви зіткнулися, більше ніхто не дізнався та не вжив заходів для виключення її повторного виникнення, рано чи пізно вона може повторитися.

Зрозуміло, наша система моніторингу цілодобово збирає та аналізує тисячі найрізноманітніших показників і постійно здійснює тисячі перевірок роботи всіх вузлів інфраструктури. Але тотальний контроль за роботою кожного користувача все-таки неможливий, оскільки це суперечить принципам приватності. Тому здебільшого ми зможемо дізнатися про проблему, тільки якщо ви повідомите нам про неї самостійно.

Чому це важливо

Це зменшить втрати часу клієнта.

Дізнавшись про проблему, ми зможемо оперативно усунути її, а також знизити, а то і зовсім виключити ймовірність її повторного виникнення.

Якщо джерело проблеми лежить поза зоною нашої відповідальності — ми зможемо щонайменше підказати, хто саме зможе допомогти в її усуненні та, наскільки це можливо, посприяти цьому.

Чим швидше звернення потрапить до рук, які будуть його обробляти, тим раніше почнеться робота над задачею, відповідно — тим швидше ми надамо результат. Зрозуміло, незалежно від того, до кого з представників нашої компанії ви звернетеся, рано чи пізно воно потрапить за адресою, але чи варто чекати?

Служба технічної підтримки працює цілодобово, без свят, вихідних, перерв на обід, нетравлення шлунку та атомну війну, тому краще одразу звернутися за консультацією. Зрозуміло, якщо якось так вийшло, що Вам стали відомі особисті контактні дані когось зі співробітників, можна, звичайно, написати вночі в ICQ кур'єру, який приїжджав до вашого офісу з актами виконаних робіт та обмінявся контактами з офіс-менеджером. Але при цьому варто враховувати, що інформація про вашому зверненні може надійти до служби технічної підтримки з деяким запізненням.

Щоб уникнути цього, будь ласка, використовуйте тільки гарантовані канали зв'язку. Є два канали, за якими ви завжди можете вийти на зв'язок з нами:

• електронна пошта — за адресою support@tucha.ua,
• старий-добрий телефон — за номером +380 44 583-5-583 (в голосовому меню виберіть 2).

Якщо перестало працювати щось, що працювало, ми будемо раді якомога швидше усунути проблему, незалежно від того, зателефонуєте Ви або напишете.

Якщо звернення носить консультаційний характер — ми також будемо раді і повідомленням, і дзвінку, все залежить від того, як Вам буде зручніше викласти суть питання. Зрозуміло, що чітко сформульоване питання вже містить в собі значну частину відповіді, а тому в такому разі краще покладатися на те, який зі способів формулювання бачиться вам найбільш ефективним.

Якщо суть звернення зводиться до необхідності внесення тих чи інших змін, ми все ж виявимо деяку обережність та попросимо описати ці зміни в повідомленні і надіслати його нам електронною поштою. Без письмового підтвердження від уповноваженої контактної особи ми просто не маємо права їх вносити.

Чому це важливо

Виключивши зайві кроки та ланки в ланцюжку взаємодії, ми зможемо обробити запит у найкоротші терміни.

Якщо ви телефонуєте і впродовж перших декількох секунд з'єднання зі співробітником служби технічної підтримки не сталося — це зовсім не означає, що нікого немає вдома. Очікувати з'єднання довше 1 хвилини нашим клієнтам не доводиться, адже ми дбаємо про те, щоб у будь-який час на чергуванні була присутня достатня кількість фахівців, які зможуть надати допомогу. Просто зачекайте декілька секунд та не обривайте з'єднання, і ми обов'язково відповімо.

Якщо ви написали повідомлення, але впродовж хвилини ніхто не відповів — будь ласка, не хвилюйтеся. Статистика, яку ми маємо, свідчить про те, що перша відповідь на повідомлення, надіслане за адресою служби технічної підтримки, ми надаємо впродовж 13 хвилин після його надходження. Втім, іноді буває так, що нам достатньо і 5 хвилин, аби виконати задачу в повному обсязі, а іноді на те, щоб заглибитися в усі деталі, потрібен деякий час, але довше ніж гарантовані нами 60 хвилин чекати точно не доведеться. Якщо є необхідність оперативно уточнити статус тієї чи іншої заявки — не соромтеся зателефонувати нам, ми будемо раді надати вичерпну інформацію про хід робіт та орієнтовні терміни виконання.

Чому це важливо

Визначеність знижує хвилювання, а також дозволяє прогнозувати та планувати подальші події і дії.

Зрозуміло, у нашій системі опрацювання звернень містяться контактні дані всіх клієнтів, тому за адресою електронної пошти ми майже завжди одразу можемо визначити номер контракту, про який йдеться. Але є ситуації, за яких вгадати, про яку з наших послуг йде мова, не так вже й просто. Це буває в тих випадках, коли:

• одна і та ж адреса зареєстрована як адреса контактної особи для кількох контрактів або якщо в рамках одного контракту працює декілька різних сервісів, наприклад, декілька різних віртуальних серверів (і піди вгадай, про який сервер йдеться);
• якщо адреса, з якого надійшов запит, взагалі не зареєстрована як адреса контактної особи (буває, що у людини багато різних адрес, контракт зареєстрований на одну, а пише людина з іншої).

Щоб уникнути плутанини, додаткових питань та, як наслідок, все тих же втрат дорогоцінного часу, будь ласка, використовуйте при надсиланні звернення електронною поштою ті адреси, які зареєстровані в контрактах як адреси контактних осіб. А якщо відчуваєте, що буде не зайвим уточнити, про який із сервісів йдеться, допоможіть нам його ідентифікувати, наприклад, вказавши IP-адресу або доменне ім'я сервера або веб-сайту, про який йдеться.

Номер контракту, назва компанії, код ЄДРПОУ, прізвище директора, дівоче прізвище матері та інші відомості теж можуть бути корисні, але IP-адреса або доменне ім'я забезпечать набагато більш високу точність наведення.

Якщо ви взагалі не є уповноваженою контактною особою — не біда. Ми однаково будемо раді надати консультацію, усунути ту чи іншу проблему, якщо вона має загальний характер, або запросити дозвіл у контактної особи на внесення змін. Внести будь-які зміни за запитом з адреси, не зазначену в списку контактних осіб, не можна. Підозрюємо, ви і самі не хотіли б, щоб які-небудь зміни в конфігурацію ваших послуг вносилися за запитом від людини, якою ви не наділили відповідними повноваженнями.

Чому це важливо

У ряді випадків це дозволить нам швидше та точніше ідентифікувати сервіс, про який йдеться, і, як наслідок, виключити неоднозначність. А це, у свою чергу, дозволить як заощадити час клієнта, так і виключити здійснення помилки.

Права та повноваження — наріжне питання інформаційної безпеки. І важливо не тільки те, чи наділений відповідними повноваженнями звернувся до нас користувач, але і те, чи є відповідні права у нас.

Треба сказати, що ми не маємо права втручатися в дані, які належать клієнту. При цьому, щоб забезпечити надійний рівень конфіденційності, для більшості наданих нами сервісів ми не маємо і технічної можливості отримати доступ до конфіденційної інформації. Як тільки ми передаємо паролі від облікових записів, то тут же видаляємо ці паролі зі своїх носіїв. А користувач, якщо взяв до уваги наші наполегливі рекомендації, самостійно здійснює зміну цих паролів, щоб виключити ймовірність їх витоку. Це означає, що навіть при бажанні ми вже не зможемо авторизуватися в операційній системі користувача та подивитися, що відбувається всередині чорного ящика.

Ми просимо пам'ятати про цей аспект. Зрозуміло, якщо ситуація критична, ми будемо раді допомогти розібратися, навіть якщо робота програмного забезпечення на сервері клієнта лежить поза сферою нашої відповідальності, але, не маючи реквізитів доступу, ми не зможемо зробити це навіть при всьому бажанні.

Щоб ми не тільки мали можливість завжди зайти в систему з правами адміністратора, а і регулярно виконували регламентні роботи та постійно моніторили найбільш значущі показники для запобігання виникнення тих чи інших інцидентів, рекомендуємо звернути увагу на послугу адміністрування серверів. Вона суттєво розширює наші повноваження та сферу відповідальності.

Чому це важливо

Наявність прав, які дозволяють втручатися в роботу програмного забезпечення, дає нам можливість відповідати не тільки за роботу віртуальної машини, а й за функціонування системного програмного забезпечення всередині неї.

Чим більше інформації про прояв проблеми ми отримаємо, тим менше уточнювальних питань задамо та, як наслідок, зможемо швидше допомогти.

Ми прагнемо до того, щоб розуміти кожного з клієнтів з півслова, накопичуючи та систематизуючи інформацію про кожне звернення, але іноді все-таки повідомлення «у мене все зламалося» може не вистачити, щоб здогадатися, про що йдеться.

Повідомлення про проблему може містити таку інформацію:

• відомості про те, коли саме спостерігалося явище («годинник на вежі бив опівдні»),
• опис Ваших дій («я підійшов до дверей, вставив ключ в замок та спробував його повернути проти годинникової стрілки»),
• опис очікуваного результату («ключ повинен був повернутися, а двері — відчинитися»),
• опис отриманого результату («ключ не повернувся, я не зміг відчинити двері»),
• додаткові відомості («таке вже колись було, тоді я витягнув ключ, тричі плюнув через ліве плече, посвистів у замкову щілину, повторив спробу, двері відчинилися, але на цей раз це не допомогло»).

Чим більше даних ми отримаємо, тим повнішу картину зможемо скласти, як наслідок — тим менше уточнень знадобиться. Тексти повідомлення про помилки, знімки екрану, будь-які сторонні коментарі, гільзи на підлозі та недопалки в попільничці — будь-які шматочки інформації будуть корисні, оскільки дозволять нам краще зрозуміти, що саме сталося і чому.

Якщо це можливо — будь ласка, надайте нам можливість самостійно протестувати всю послідовність дій. Цілком може бути, що нам доведеться зробити це декілька разів, щоб уважно вивчити всі деталі того, що відбувається. Якщо для цього потрібно авторизуватися в системі, доступу до якої у нас немає (наприклад, потрібно потрапити до панелі керування веб-сайтом або на робочий стіл конкретного користувача) — будь ласка, надайте нам реквізити доступу. Якщо які-небудь процедури, котрі необхідно буде виконати, щоб відтворити ситуацію, не цілком очевидні людині, яка не є фахівцем вашого рівня в тій чи іншій галузі, ми також будемо дуже вдячні за коротку шпаргалку.

Чому це важливо

Детальний опис зменшить кількість уточнювальних питань з нашого боку та, як наслідок, прискорить вирішення проблеми.

Коли відбувається щось несподіване, незрозуміле, а можливо навіть і неприємне, часом першою емоційною реакцією буває бажання пошукати винного замість шляхів вирішення. І якщо це щось непрацююче у хмарі, то здається логічним припустити, що стратив провайдер. Проте статистика свідчить, що найчастіше це не так, і абсолютна більшість неполадок виникає всередині користувальницьких систем, до яких ми навіть не маємо доступу. Звичайно ж, де б не виникла біль, ми завжди готові її усунути або допомогти розібратися та зробимо це в будь-яких, навіть у найбільш екстремальних, обставинах. Але все ж неупереджене та ввічливе звернення має шанси бути обробленим більш якісно і оперативно, оскільки залишає розум чергового інженера тверезим, а серце гарячим.

Повірте, ми і так дуже сильно зацікавлені у вирішенні всіх запитів, що надходять, завжди працюємо на совість та намагаємося вирішити кожну задачу якнайшвидше та якомога якісніше. Не квапте нас, довіряйте нам і всім буде щастя.

Чому це важливо

Добре слово і кішці приємно, а ми ті ще котики. Ми щиро хочемо, щоб вам з нами було добре, комфортно та результативно, ви працювали довго та щасливо і регулярно рекомендували нас тим, кому бажаєте добра. Працювати так допомагає внутрішня потреба робити все в цьому житті якнайкращим чином та регулярний позитивний зворотний зв'язок. Словом, ставтеся до нас дбайливо, і ми принесемо вам ще більше користі. :)

Дякую вам за те, що прочитали цей текст. Мої колеги та я будемо раді, якщо які-небудь аспекти, описані в ньому, будуть корисні. Втім, навіть якщо ви вже сьогодні забудете про все, що прочитали, ми однаково будемо раді будь-яким вашим зверненням, в якій би формі вони не надходили, адже найголовніше — щоб ви не соромилися звернутися за консультацією. А для нас будь-яке звернення — можливість принести користь та зробити це у найбільш комфортній для клієнта формі.

До зв'язку!