Ошибки есть? А если найду?

Проверки и тайные рейды время от времени — важный инструмент контроля качества работы каждой компании. С одной стороны, это побуждает обращать внимание на выявленные нюансы, учиться на собственных ошибках и самосовершенствоваться. Что мы, кстати, и без того делаем на постоянной основе. С другой стороны, не менее важную роль играют объективность самой проверки, беспристрастность и чёткая опора на открытые факты и корректную методологию.

Недавно мы наткнулись на один из материалов по результатам тайной проверки работы облачных провайдеров. Решили поделиться собственным мнением по этому поводу и рассказать, как на самом деле происходит процесс работы нашей компании в аспектах, по которым чаще всего осуществляется контроль: помощь по работе в облаке, кастомизация тарифов, возможности работы пользователей на сервере и юридические основы сотрудничества.

Для того чтобы совершенствовать свою работу, оперативно устранять возможные проблемы и отвечать всем потребностям клиентов, мы регулярно проводим внутренний аудит работы нашей компании. А для этого:

• системно изучаем клиентский опыт;
• проводим внутренние опросы клиентов, насколько они довольны качеством сервисов и уровнем технической поддержки;
• внимательно относимся ко всем комментариям и отзывам от наших клиентов и партнёров;
• проводим внутренние проверки внутри компании;
• проверяем регламенты работы и время от времени дорабатываем их.

По полученным результатам отслеживаем динамику и определяем аспекты, к которым следует приложить ещё больше усилий. Так же поступаем и с результатами посторонней тайной проверки: берём во внимание полученные оценки, анализируем их и улучшаем те процессы, которые нуждаются в доработке. Но делаем это только с объективными показателями, подкреплёнными конкретными фактами.

Учиться на собственных ошибках — важное умение, которое помогает развиваться. Нужно только правильно выявить эти факапы. А для этого должны быть чёткие факты. Действительно, некоторые характеристики, которые можно измерить и посчитать, вполне поддаются анализу и оценке. Но и на них можно посмотреть с разных сторон.

Наличие инструкции по работе в облаке

«У Tucha є лише часткове керівництво з хмарних сервісів». Це зауваження, яке виникло у клієнта в результаті «У Tucha есть лишь частичное руководство по облачных сервисов». Это замечание, которое возникло у клиента в результате тайной проверки. Конечно, это весомый комментарий, к которому стоит прислушаться: мы всегда стремимся, чтобы клиенты получали максимально подробную и понятную инструкцию по работе в облаке. Тем более, полезных материалов просто множество: наша команда постоянно работает над наполнением блога и YouTube-канала понятными наглядными инструкциями, обзорами, уроками по самым популярным вопросам о работе на виртуальных серверах.

Так же поступили и сейчас: учли комментарий тайного покупателя и дополнили один из шаблонов письма клиентам ссылкой на статью «Первые шаги в облаке» — одним из наиболее полных материалов о том, как пошагово разобраться с работой на сервере. Каждое действие дополнено скриншотом и подробным описанием, поэтому теперь именно эту статью мы рекомендуем как одно из базовых руководств по работе в облаке.

Кастомизация тарифных планов

Все конфигурации, которые мы предлагаем для тестирования, приводим на сайте, в статьях, дайджестах со специальным предложением месяца являются ориентировочными и зависят от конкретных задач конкретного клиента, в частности от выделенного бюджета и требований к производительности ресурсов. На этом мы также всегда акцентируем внимание и проговариваем это в коммуникации с клиентами. Вполне понятно, что потребности отличаются у всех клиентов, и одна и та же конфигурация машины не может одинаково эффективно решать их задачи. Поэтому при подборе решений мы всегда приводим дополнительные уточняющие вопросы: сколько специалистов будут работать на сервере, нужно ли дополнительное пространство для хранения файлов, документов или бекапов, какие именно программы и данные будут размещаться на сервере и тому подобное. Исходя из полученных данных, мы помогаем подобрать клиенту наиболее точную конфигурацию.

Некоторые наши сервисы являются гибким конструктором, например, сервис TuchaFlex+. Он позволяет собрать виртуальную машину с ресурсами в любых пропорциях из CPU, RAM, SSD, IP-адресов. Есть сервисы, которые состоят из виртуальных юнитов, то есть сразу сбалансированного набора ресурсов. Это сервисы TuchaBit и TuchaBit+. Сбалансированы они не как попало, а в тех соотношениях, которые обеспечивают наиболее эффективную работу с данными на сервере, а заодно — и хорошую цену за аренду. Но даже в условиях таких наборов ресурсов есть возможность добавить к любому количеству юнитов отдельные дополнительные ресурсы. Например, для сервиса TuchaBit это дополнительные CPU и IP-адреса, для TuchaBit+ — CPU, HDD и тоже IP-адреса. Одним словом, виртуальный юнит — это не жёсткий пак ресурсов, который невозможно расширить или дополнить, а такая же гибкая конструкция.

Тонкости кастомизации описаны на страницах сервисов и в юридических документах — тарифах сервисов. Все цены и условия сотрудничества являются открытыми и изначально прозрачными для всех клиентов.
Таким же гибким является и масштабирование ресурсов. Если клиенту предоставленных ресурсов окажется недостаточно, в любое время их можно добавить и уже в этот день продолжить работу на новых мощностях.

Юридические основы сотрудничества

Вопрос рисков и страхования в случае простоев в работе действительно важен для клиентов. Каждый пользователь хочет доверять данные только надёжному провайдеру, быть уверенным, что его данные будут в безопасности, и иметь регламентированные гарантии защиты информации. Вот на базе каких официальных документов мы строим сотрудничество с каждым клиентом:

• Публичный договор (оферта).
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA).
• Политика конфиденциальности.

Все эти документы есть в открытом доступе.

А так ли выглядит ситуация у других облачных операторов рынка и как сравнить цены и проверить гарантии безопасности, если они не доступны? Вопрос остаётся открытым.

Автономность пользователя на сервере

От тайного клиента возник вопрос: а насколько автономной является работа пользователей на серверах от Tucha? Мы — за наиболее удобный и простой вариант для самих пользователей. Большую часть функций клиент может выполнять самостоятельно с помощью панели управления сервером. Например:

• переустанавливать систему из шаблонов или iso файлов (как от Tucha, так и личных);
• создавать полные снимки дисков виртуальной машины;
• останавливать, запускать и перезапускать сервер;
• подключаться к машине через консоль и многое другое.

Вместе с тем более существенные задачи клиента выполняются по его запросу в службу технической поддержки: создание и удаление виртуальных машин, изменение их конфигураций, выполнение действий, которые предусматривают добавление или удаление IP-адресов и тому подобное. Это также быстро и просто для клиентов, поскольку наша команда на связи круглосуточно.

Таким образом, мы создали наиболее удобный вариант для клиентов: большую часть функций они легко выполняют сами, а вот в решении более сложных задач помогаем мы, чтобы упростить их работу. И большинство наших заказчиков соглашаются с тем, что это оптимальный вариант работы.

Однако существуют такие аспекты, оценка которых может быть исключительно субъективной. Среди них, например, клиентоориентированность и заинтересованность работников компании. Измерить этот аспект по конкретным показателям почти невозможно. В основном все наши клиенты и партнёры называют техническую поддержку Tucha отзывчивой, внимательной и ответственной. Однако во время тайной проверки мы все же получили обратную связь о том, что специалисты недостаточно заинтересованы в решении задачи клиента. Мы проанализировали командой всю коммуникацию, которую провели с клиентом по почте и телефону, и пришли к выводу, что уделили клиенту достаточно времени и внимания для решения его задачи, ответили на дополнительные вопросы и ещё раз уточнили у заказчика, удовлетворили ли его потребности. Никаких нарушений внутренних регламентов мы не обнаружили.

Поэтому как можно оценить эти показатели? Всё дело в том, что мы предоставляем каждому клиенту максимум сил и внимания, но никогда себя не навязываем. И каждый клиент это поведение воспринимает по-своему. С нашей точки зрения, есть тонкая грань между внимательностью и навязчивостью. Мы никогда не занимаем ценное время клиентов, предлагая дополнительные услуги или оказывая давление для быстрого принятия решения. Таким образом, можно вызвать только раздражение и наоборот оттолкнуть от себя заказчика. Зато всегда аккуратно напоминаем клиентам, что мы всегда здесь, всегда рядом и по первому зову с радостью поможем и ответим на все вопросы. Именно это проявление чуткости и поддержки и ценят те, кто уже давно с нами.

Скорость реакции на запрос заказчика на каждом этапе сотрудничества — несомненное преимущество, которое получают все клиенты Tucha. Мы одинаково оперативно и внимательно относимся как к первому обращению с запросом прислать коммерческое предложение, помочь подобрать сервис, выдать сервер для тестового пользования и т.д., так и на протяжении всего периода сотрудничества. Это касается обращений ко всем службам компании: технической поддержки, службы подбора решений, абонентского отдела. Негласный регламент ответа составляет в среднем 13 минут. Важный момент: мы предоставим скорейший ответ в том случае, если клиент правильно укажет свои контактные данные для обратной связи.

Команда технической поддержки работает 24×7, без перерывов и выходных, поэтому клиенты могут обращаться в любое время и независимо от того получить оперативный ответ

Действительно, тайные проверки должны использоваться в работе компаний любых направлений. Но прежде всего для объективной и правдивой оценки на первом месте должны быть:

• непредвзятое отношение;
• беспристрастность;
• чёткие и корректные критерии, по которым измеряется тот или иной показатель;
• опора на факты, которые есть в открытом доступе или которые можно легко проверить.

Только так можно действительно объективно и трезво оценить преимущества и недостатки каждой компании с её сервисами и уровнем поддержки.

При этом целью должно быть проведение справедливой проверки, которая поможет потенциальным клиентам сделать правильный выбор, а не превозношение той или иной компании благодаря искажению данных. Ведь часто даже беглый просмотр большей части результатов не соответствует информации из открытых источников, доступных каждому.

Поэтому, друзья, будьте внимательны, размышляйте, опирайтесь на конкретные факты и опыт клиентов, которые уже давно пользуются услугами компании. И пусть ваше мнение будет объективным и основывается на конкретных измеряемых показателях. А ещё лучше — протестируйте продукт и убедитесь лично, насколько вас устраивает его качество и уровень поддержки.

Если у вас есть облачные задачи, мы, как и всегда, будем рады оказать помощь в их решении и подобрать сервис, который подойдёт именно вам. Пишите нам по адресу sales@tucha.u или звоните по телефону +380 44 583-5-583. А если вы уже являетесь клиентом Tucha и у вас есть технические вопросы к нам, пишите по адресу support@tucha.ua в любое время. Мы всегдаана связи.