Всё о технической поддержке Tucha: виды, особенности, стоимость и почему она важна

Надёжная поддержка, на которую можно уверенно положиться, — важный фактор эффективной работы в облаках. Поскольку время от времени может возникнуть необходимость взаимодействовать со службой поддержки, коммуникация должна быть простой и понятной, а помощь специалистов — квалифицированной и оперативной. Команда Tucha ежедневно прилагает все усилия, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и даже их превосходить, и многочисленные отзывы подтверждают, что нам это хорошо удаётся.

В этой статье подробно рассказываем об особенностях каждого из видов поддержки Tucha и помогаем разобраться, какой из них подойдёт для решения тех или иных задач.

То, насколько надёжной и ответственной является поддержка провайдера, можно оценить по нескольким основным показателям:

• скорость реакции на обращения и оперативность оказания помощи;
• доступность службы в режиме 24×7 и наличие гарантированных каналов связи;
• простота коммуникации со специалистами, доброжелательные, понятные и чёткие ответы на запросы;
• сопровождение клиента в решении задачи с момента обращения до окончательного удовлетворения потребности.

Также среди дополнительных критериев в пользу провайдера — возможность выбора необходимого уровня технической поддержки в соответствии с задачами клиента.

Наша служба технической поддержки круглосуточно на связи по всем гарантированными каналам: телефон, электронная почта, тикет-система. Негласный регламент ответа службы техподдержки на запросы составляет 15 минут. Мы берём в работу запрос сразу после обращения клиента, контролируем его выполнение на каждом этапе и закрываем запрос только тогда, когда задача будет полностью решена. Именно поэтому клиенты и партнёры Tucha в своих отзывах справедливо называют нашу службу техподдержки лучшей.

Для того чтобы взаимодействие было ещё более простым и эффективным, рекомендуем заранее ознакомиться с полезными лайфхаками по работе со службой техподдержки Tucha от нашего технического директора. Их использование помогает экономить время и получать ответы на запросы ещё быстрее.

1. Базовая поддержка.

Стоимость — бесплатно.

Порядок обработки обращений — стандартный.

При базовой поддержке наша служба отвечает за физическую инфраструктуру, среду виртуализации и виртуальное оборудование. То есть мы гарантируем работу физической инфраструктуры, сетевого соединения и самой виртуальной машины.

При таком виде техподдержки мы не имеем права вмешиваться в работу операционной системы и программного обеспечения, установленных на сервере клиента. Базовая поддержка предусматривает лишь консультационную помощь с нашей стороны, в случае необходимости. После передачи реквизитов доступа клиенту эти данные удаляются из наших носителей и дальнейшую ответственность за работу системы берет на себя заказчик.

Конечно, в случае возникновения критической ситуации в работе ПО, мы окажем содействие её решению. Ведь не в наших правилах бросать клиентов на произвол судьбы. А если понадобится наша практическая помощь и вмешательство в работу системы, мы предложим на выбор два варианта — постоянное или почасовое администрирование, о которых расскажем далее.

2. Расширенный уровень технической поддержки:

• Почасовое администрирование сервера.

Стоимость — 20 евро/час.

Минимальный заказ — 1 час. 

Порядок обработки обращений — стандартный.

Почасовое администрирование сервера предусматривает, что постоянных прав администратора клиента мы не имеем, однако они выдаются на время проведения разовых работ внутри системы. Такой вид поддержки подойдёт клиентам, которым время от времени нужна помощь наших специалистов для установки программного обеспечения, обновлений, устранения ошибок со стороны работы операционной системы или программного обеспечения, установленного на виртуальной машине.

Что касается задач, которые решает наша команда при активации почасового администрирования, можно выделить следующие:

1. Установка на сервер проверенного, актуального и безопасного программного обеспечения.
2. Внесение изменений в настройки операционной системы, программного обеспечения, которые развёрнуты на виртуальной машине, а также сетевого оборудования, работающего в связке с сервером.
3. Помощь в усилении безопасности хранения данных (в случае, если клиент предоставляет нам реквизиты доступа к хранилищу резервных копий, например, к хранилищу на базе нашего облачного бекап-хостинга TuchaBackup).

• Постоянное администрирование сервера.

Стоимость — 50% от стоимости сервера, но не менее 30 евро/месяц.

Услуга тарифицируется помесячно.

Порядок обработки обращений — приоритетный.

Этот вид поддержки предусматривает наличие у нас административных прав доступа к системе клиента на всё время пользования услугой благодаря созданным дополнительным учётным записям. При постоянном администрировании наши специалисты берут сервер на особый учёт для того, чтобы регулярно мониторить его работу, поддерживать высокую работоспособность и оперативно устранять недостатки, если те вдруг возникнут, не дожидаясь запроса от клиента. Одним словом, с этим видом поддержки клиенты получают наше полное содействие в бесперебойной и продуктивной работе сервера.

При постоянном администрировании наша команда отвечает за физическую инфраструктуру дата-центров, среду виртуализации, виртуальное оборудования, а также за работу операционной системы клиента и программное обеспечение, установленное на его виртуальной машине. Кроме того, этот вид поддержки предусматривает также предоставление других полезных услуг по требованию клиента:

• устранение неисправностей в работе системы, внесение изменений в настройки системы и конфигурации программного обеспечения в случае обнаружения неполадок пользователями;
• осуществление мониторинга эффективности и совершенствования работы отдельных компонентов системы;
• предоставление консультационной помощи по любым вопросам, которые касаются работы системы.

3. Поддержка по гарантии.

Стоимость — бесплатно на определённых условиях, о которых подробно будет идти речь дальше.

Поддержкой по гарантии можно воспользоваться только для виртуальных серверов, на которых размещаются:

• веб-сайты;
• веб-сайты вместе с электронной почтой;
• доменные зоны и файлы.

Порядок обработки обращений — приоритетный.

С этим видом поддержки клиент получает такой же комплекс услуг, как и при постоянном администрировании сервера, но бесплатно и с некоторой разницей в правах доступа. Для того, чтобы пользоваться поддержкой по гарантии, клиент должен придерживаться нескольких обязательных условий:

1. Новая виртуальная машина, правами администратора которой клиент никогда не пользовался.
2. Наличие прав администратора только у нашей службы техподдержки, при этом клиент работает с сервером только как пользователь.
3. На виртуальной машине устанавливается система, работающая на базе ISPmanager, VestaCP и BitrixVM из наших шаблонов.

С поддержкой по гарантии мы точно так же отвечаем за физическую инфраструктуру дата-центров, среду виртуализации, виртуальное оборудование, операционную систему клиента и его программное обеспечение.

Этот тип поддержки действует до того момента, пока клиент не пожелает получить права администратора от сервера. Конечно, мы сразу их предоставим, но в таком случае поддержка по гарантии превратится или в базовую, или в расширенную — на выбор самого клиента.

Важно, что, какой бы вид поддержки не выбрал клиент, в любом случае за работу данных, загруженных на сервер, отвечает сам клиент.

Наглядное сравнение видов поддержки

Действительно, такой вопрос может возникнуть у клиента, который только начинает работать в облаках. По умолчанию каждый клиент Tucha бесплатно получает базовую техническую поддержку. Этим видом поддержки можно ограничиться, если в штате клиента есть квалифицированный системный администратор, который хорошо разбирается в администрировании серверов. Если же такого специалиста нет или клиент не желает нагружать дополнительными задачами своего системного администратора, мы с радостью предоставим свою профессиональную помощь.

Все четыре вида технической поддержки на выбор доступны клиенту, если он заказывает виртуальные серверы на базе таких облачных сервисов Tucha:

• TuchaFlex+ — гибкие виртуальные серверы с дата-центрами за пределами Украины (в основном в Германии) и гарантированной доступностью услуг на уровне 99,9%.
• TuchaBit — сбалансированные виртуальные серверы с площадками в Украине и гарантированной доступностью услуг на уровне 99,0%.
• TuchaHost — виртуальные серверы с большими HDD-дисками по бюджетной цене с дата-центрами в Европе (преимущественно в Германии).

Почасовое администрирование также можно заказать, чтобы разобраться с какими-то неординарными настройками сервисов, которые не предусматривают аренду серверов (хотя большинство запросов обрабатываются без дополнительной оплаты в рамках базовой поддержки):

• TuchaBackup — надёжное хранилище резервных копий в облаке.
• TuchaHosting — стабильный и быстрый облачный хостинг для сайтов и почты.
• TuchaSync — облачное хранилище для хранения, синхронизации и быстрого обмена файлами.

Большинство наших сервисов можно бесплатно протестировать в течение 7 дней. За это время клиент не просто просмотрит демосреду, чтобы оценить её соответствие для дальнейшей работы, а уже начнёт полноценную работу на виртуальном сервере. Тестового периода достаточно для переноса необходимых рабочих программ и данных, а также вдумчивой их настройки. А ещё, на ряду с проверкой работы облачных сервисов, клиент получает уже тот же уровень и качество технической поддержки, что и при непосредственном сотрудничестве с нами. В течение всего времени рядом с клиентом будет отзывчивая, внимательная и компетентная служба поддержки Tucha. Наши специалисты проконсультируют, помогут в переносе данных (если это необходимо) и будут на связи 24×7.

Оплата за пользование всеми сервисами и услугами Tucha осуществляется в гривне по курсу НБУ на первое число каждого месяца. Цены уже включают в себя НДС (для тех клиентов, которые являются плательщиками этого налога).

Мы предоставляем полный пакет всех бухгалтерских документов: оригиналы счетов, акты выполненных работ, налоговые накладные и другие. Если эти документы нужны в бумажном, а не в электронном виде, оперативно подготовим и их. Что касается юридических основ, сотрудничество с клиентами строится на основе публичного договора (оферты).

Какой бы вид поддержки не выбрал для себя клиент — базовую, расширенную или поддержку по гарантии — квалифицированные специалисты Tucha всегда будут рядом. Каждый наш клиент может рассчитывать на оперативную и качественную круглосуточную техническую помощь.

Уверенно обращайтесь к нам по любым вопросам! Мы с удовольствием проконсультируем и поможем определиться с необходимым облачным решениям и соответствующим видом технической поддержки. Пишите нам на электронный адрес sales@tucha.ua или звоните по телефону +380 44 583-5-583.

Tucha на связи 24×7!