Лайфхаки по работе со службой техподдержки от нашего технического директора

Меня зовут Владимир Мельник, и я наркоман уже 13 лет отвечаю за технические аспекты работы нашей компании. Будучи не только писателем, но и в какой-то мере читателем, то есть уже относительно опытным пользователем различных систем, обеспечивающих взаимодействие людей и алгоритмов, спроектированных людьми, я обратил внимание на то, что, какой бы продуманной ни была та или иная система, эффективность её работы во многом зависит и от пользователя: даже самая передовая модель модного смартфона будет делать не то, что нужно, если нажимать не в те кнопки.

Служба технической поддержки, которая ассистирует пользователям, тоже является системой, работающей в соответствии с определёнными алгоритмами. Действия этой системы вполне предсказуемы, а цели – вполне очевидны. Основные задачи такой системы – обеспечить пользователю всестороннюю поддержку и сделать так, чтобы пользователь уверенно рекомендовал услуги компании всем, кто может быть в них заинтересован.

И, если большинство зрелых систем, как правило, хорошо документированы, то не лишним будет предусмотреть рекомендации и для использования самой главной системы – той, которая помогает взаимодействовать со всеми остальными. Пользуясь этими рекомендациями, клиент получит как можно больше пользы в как можно более сжатые сроки.

Даже без этих рекомендаций каждый клиент нашей компании всегда получает квалифицированную помощь в кратчайшие сроки. Это подтверждают бесценные для нас отзывы о нашей работе. Секрет в том, что за время работы мы не только выработали техники, позволяющие обеспечить пользователю наиболее комфортное и эффективное взаимодействие со всеми нашими службами, но и продолжаем считать это самым важным принципом нашей работы. Точно так же, как и в первые дни работы нашей компании. При этом не останавливаемся на достигнутом и создаём для клиентов всё более комфортные условия работы. Публикация и распространения этих записок, служит той же цели.

Как бы банально это ни прозвучало, но самое главное – если что-то идёт не так, лучше сразу обратиться к специалистам, которые с удовольствием окажут помощь.

Конечно, если сидеть на берегу реки достаточно долго, рано или поздно увидишь, как по ней проплывает труп твоего врага, но лучше не ждать, пока этот самый враг подкрадётся сзади с увесистым камнем за пазухой, да и терять драгоценное время нет никакого смысла.

Даже если проблема возникла, а потом каким-то волшебным образом «всё прошло», расслабляться не стоит. Если о проблеме, с которой вы столкнулись, больше никто не узнал и не предпринял меры для исключения её повторного возникновения, рано или поздно она может повториться.

Разумеется, наша система мониторинга круглосуточно собирает и анализирует тысячи самых разных показателей и постоянно производит тысячи проверок работы всех узлов инфраструктуры. Но тотальный контроль за работой каждого пользователя всё-таки невозможен, так как это противоречит принципам приватности. Поэтому в большинстве случаев мы сможем узнать о проблеме, только если вы сообщите нам о ней сами.
 

Почему это важно
 

Это уменьшит потери времени клиента.

Узнав о проблеме, мы сможем оперативно устранить её, а также снизить, а то и вовсе исключить вероятность её повторного возникновения.

Если источник проблемы лежит вне зоны нашей ответственности – мы сможем, как минимум, подсказать, кто именно сможет помочь в её устранении и, насколько это возможно, поспособствовать этому.

Чем быстрее обращение попадёт в руки, которые будут его обрабатывать, тем раньше начнётся работа над задачей, соответственно – тем быстрее мы представим результат. Разумеется, вне зависимости от того, к кому из представителей нашей компании вы обратитесь, рано или поздно оно попадёт по адресу, но стоит ли ждать?

Служба технической поддержки работает круглосуточно, без праздников, выходных, перерывов на обед, несварение желудка и атомную войну, поэтому лучше сразу обращаться к нам. Разумеется, если как-то так вышло, что Вам стали известны личные контактные данные кого-то из сотрудников, можно, конечно, написать ночью в ICQ курьеру, который приезжал в ваш офис с актами выполненных работ и обменялся контактами с офис-менеджером. Но при этом стоит учитывать, что информация о вашем обращении может поступить в службу технической поддержки с некоторым запозданием.

Чтобы избежать этого, пожалуйста, используйте только гарантированные каналы связи. Есть два канала, по которым вы всегда можете выйти на связь с нами:

• электронная почта – по адресу support@tucha.ua,
• старый добрый телефон – по номеру +380 44 583-5-583 (в голосовом меню выберите 2).

Если перестало работать что-то, что работало, мы будем рады как можно скорее устранить проблему, вне зависимости от того, позвоните Вы или напишете.

Если обращение носит консультационный характер – мы также будем рады и сообщению, и звонку, всё зависит от того, как Вам будет удобнее изложить суть вопроса. Разумеется, что чётко сформулированный вопрос уже содержит в себе значительную часть ответа, а потому в данном случае лучше полагаться на то, какой из способов формулирования видится вам наиболее эффективным.

Если суть обращения сводится к необходимости внесения тех или иных изменений, мы всё же проявим некоторую осторожность и попросим описать эти изменения в сообщении и отправить его нам по электронной почте. Без письменного подтверждения от уполномоченного контактного лица мы попросту не имеем права их вносить.
 

Почему это важно
 

Исключив лишние шаги и звенья в цепочке взаимодействия, мы сможем обработать запрос в кратчайшие сроки.

Если вы звоните по телефону и в течение первых нескольких секунд соединение с сотрудником службы технической поддержки не произошло – это вовсе не значит, что никого нет дома. Ожидать соединения дольше 1 минуты нашим клиентам не приходится, ведь мы заботимся о том, чтобы в любое время на дежурстве присутствовало достаточное количество специалистов, которые смогут оказать помощь. Просто подождите несколько секунд и не обрывайте соединение, и мы обязательно ответим.

Если вы написали сообщение, но в течение минуты никто не ответил – пожалуйста, не волнуйтесь. Статистика, которой мы располагаем, свидетельствует о том, что первый ответ на сообщение, отправленное по адресу службы технической поддержки, мы даём в течение 13 минут после его поступления. Впрочем, иногда бывает так, что нам достаточно и 5 минут, чтобы выполнить задачу в полном объёме, а иногда на то, чтобы вникнуть во все детали, требуется какое-то время, но дольше гарантируемых нами 60 минут ждать точно не придётся. Если есть необходимость оперативно уточнить статус той или иной заявки – не стесняйтесь позвонить нам, мы будем рады предоставить исчерпывающую информацию о ходе работ и ориентировочных сроках выполнения.
 

Почему это важно

Определённость снижает волнение, а также позволяет прогнозировать и планировать дальнейшие события и действия.

Разумеется, в нашей системе обработки обращений содержатся контактные данные всех клиентов, поэтому по адресу электронной почты мы почти всегда сразу можем определить номер контракта, о котором идёт речь. Но есть ситуации, при которых угадать, о какой из наших услуг идёт речь, не так уж и просто. Это бывает в тех случаях, когда:

• один и тот же адрес зарегистрирован как адрес контактного лица для нескольких контрактов или если в рамках одного контракта работает несколько различных сервисов, например, несколько разных виртуальных серверов (и поди угадай, о каком сервере идёт речь);
• если адрес, с которого поступил запрос, вообще не зарегистрирован как адрес контактного лица (бывает, что у человека много разных адресов, контракт зарегистрирован на один, а пишет человек с другого).

Чтобы избежать путаницы, дополнительных вопросов и, как следствие, всё тех же потерь драгоценного времени, пожалуйста, используйте при отправке обращения по электронной почте те адреса, которые зарегистрированы в контрактах как адреса контактных лиц. А если чувствуете, что будет не лишним уточнить, о каком из сервисов идёт речь, помогите нам его идентифицировать, например, указав IP-адрес или доменное имя сервера или веб-сайта, о котором идёт речь.

Номер контракта, название компании, код ЕГРПОУ, фамилия директора, девичья фамилия матери и другие сведения тоже могут быть полезны, но IP-адрес или доменное имя обеспечат гораздо более высокую точность наведения.

Если вы вообще не являетесь уполномоченным контактным лицом – не беда. Мы всё равно будем рады предоставить консультацию, устранить ту или иную неполадку, если она имеет общий характер, или запросить разрешение у контактного лица на внесение изменений. Внести какие-либо изменения по запросу с адреса, который не перечислен в списке контактных лиц, нельзя. Подозреваем, вы и сами не хотели бы, чтобы какие-то изменения в конфигурацию ваших услуг вносились по запросу от человека, которого вы не наделили соответствующими полномочиям.
 

Почему это важно
 

В ряде случаев это позволит нам быстрее и точнее идентифицировать сервис, о котором идёт речь, и, как следствие, исключить неоднозначность. А это, в свою очередь, позволит как сэкономить время клиента, так и исключить совершение ошибки.

Права и полномочия – краеугольный вопрос информационной безопасности. И важно не только то, наделён ли соответствующими полномочиями обратившийся к нам пользователь, но и то, есть ли соответствующие права у нас.

Надо сказать, что мы не имеем права вторгаться в данные, которые принадлежат клиенту. При этом, чтобы обеспечить надёжный уровень конфиденциальности, для большинства предоставляемых нами сервисов мы не имеем и технической возможности получить доступ к конфиденциальной информации. Как только мы передаём пароли от учётных записей, то тут же удаляем эти пароли со своих носителей. А пользователь, если принял во внимание наши настоятельные рекомендации, самостоятельно производит смену этих паролей, дабы исключить вероятность их утечки. Это значит, что даже при желании мы уже не сможем авторизоваться в операционной системе пользователя и посмотреть, что происходит внутри чёрного ящика.

Мы просим помнить об этом аспекте. Разумеется, если ситуация критическая, мы будем рады помочь разобраться, даже если работа программного обеспечения на сервере клиента лежит вне сферы нашей ответственности, но, не располагая реквизитами доступа, мы не сможем сделать это даже при всём желании.

Чтобы мы не только имели возможность всегда зайти в систему с административными правами, а и регулярно выполняли регламентные работы и постоянно мониторили наиболее значимые показатели для предотвращения возникновение тех или иных инцидентов, рекомендуем обратить внимание на услугу администрирования серверов. Она существенно расширяет наши полномочия и сферу ответственности.
 

Почему это важно
 

Наличие прав, позволяющих вмешиваться в работу программного обеспечения, даёт нам возможность отвечать не только за работу виртуальной машины, но и за функционирование системного программного обеспечения внутри неё.

Чем больше информации о проявлении проблемы мы получим, тем меньше уточняющих вопросов зададим и, как следствие, сможем быстрее помочь.

Мы стремимся к тому, чтобы понимать каждого из клиентов с полуслова, накапливая и систематизируя информацию о каждом обращении, но иногда всё-таки сообщения «у меня всё поломалось» бывает недостаточно, чтобы догадаться, о чём идёт речь.

Сообщение о проблеме может содержать следующую информацию:

• сведения о том, когда именно наблюдалось явление («часы на башне били полдень»),
• описание производимых действий («я подошёл к двери, вставил ключ в замок и попытался его повернуть против часовой стрелки»),
• описание ожидаемого результата («ключ должен был повернуться, а дверь – открыться»),
• описание полученного результата («ключ не повернулся, я не смог открыть дверь»),
• дополнительные сведенья («такое уже когда-то было, тогда я вытащил ключ, трижды плюнул через левое плечо, посвистел в замочную скважину, повторил попытку, дверь открылась, но на сей раз это не помогло»).

Чем больше данных мы получим, тем более полную картину сможем составить, как следствие – тем меньше уточнений понадобится. Тексты сообщения об ошибках, снимки экрана, любые сторонние комментарии, гильзы на полу и окурки в пепельнице – любые кусочки информации будут полезны, так как позволят нам лучше понять, что именно произошло и почему.

Если это возможно – пожалуйста, предоставьте нам возможность самостоятельно протестировать всю последовательность действий. Вполне может быть, что нам придётся сделать это несколько раз, чтобы внимательно изучить все детали происходящего. Если для этого требуется авторизоваться в системе, доступа к которой у нас нет (например, нужно попасть в панель управления веб-сайтом или на рабочий стол конкретного пользователя) – пожалуйста, предоставьте нам реквизиты доступа. Если какие-то процедуры, которые необходимо будет выполнить, чтобы воспроизвести ситуацию, не вполне очевидны человеку, не являющемуся специалистом вашего уровня в той или иной области, мы также будем весьма признательны за краткую шпаргалку.
 

Почему это важно
 

Детальное описание уменьшит количество уточняющих вопросов с нашей стороны и, как следствие, ускорит решение проблемы.

Когда происходит что-то неожиданное, непонятное, а возможно даже и неприятное, порой первой эмоциональной реакцией бывает желание поискать виновного вместо путей решения. И если это что-то неработающее в облаке, то кажется логичным предположить, что стратил провайдер. Тем не менее, статистика свидетельствует, что чаще всего это не так, и абсолютное большинство неполадок возникает внутри пользовательских систем, к которым мы даже не имеем доступа. Конечно же, где бы ни возникла боль, мы всегда готовы её устранить или помочь разобраться и сделаем это в любой, даже самой экстремальной, обстановке. Но всё же непредвзятое и вежливое обращение имеет шансы быть обработанным более качественно и оперативно, так как оставляет ум дежурного инженера трезвым, а сердце горячим.

Поверьте, мы и так очень сильно заинтересованы в решении всех поступающих запросов, всегда работаем на совесть и стараемся решить каждую задачу как можно быстрее и как можно более качественно. Не торопите нас, доверяйте нам и всем будет счастье.
 

Почему это важно
 

Доброе слово и кошке приятно, а мы те ещё котики. Мы искренне хотим, чтобы вам с нами было хорошо, комфортно и результативно, вы работали долго и счастливо и регулярно рекомендовали нас тем, кому желаете добра. Работать так помогает внутренняя потребность делать всё в этой жизни наилучшим образом и регулярная позитивная обратная связь. В общем, относитесь к нам бережно, и мы принесём вам ещё больше пользы. :)

Благодарю вас за то, что прочитали этот текст. Мои коллеги и я будем рады, если какие-то аспекты, описанные в нём, будут полезны. Впрочем, даже если вы уже сегодня забудете обо всём, что прочитали, мы всё равно будем рады любым вашим обращениям, в какой бы форме они ни поступали, ведь самое главное – чтобы вы не стеснялись обращаться к нам. А для нас любое обращение – возможность принести пользу и сделать это в самой комфортной для клиента форме.

До связи!