Угода про рівень обслуговування (SLA)

Головна
Юридичні документи
TuchaHosting
Угода про рівень обслуговування (SLA)

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
(базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaHosting))

Вводиться в дію з 01.11.2017

1. Базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaHosting) (надалі – «Віртуальна інфраструктура»), визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-04 цієї Угоди про рівень обслуговування):

Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»

№ п/п	Суть запиту	Реагування на запит
№ п/п	Суть запиту	Строк у годинах*	Режим (цілодобово/ робочі години)
1.	Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури	Пріоритет інциденту	Аварія	Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем	3	цілодобово
			Високий	Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури	6	цілодобово
			Загальний	Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовника (потрібно виконати стандартну процедуру)	9	цілодобово
2.	Запит на зміну конфігурації Послуг			Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг	9	Робочі дні, з 09:00 -18:00
3.	Запит на надання інформації			Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами	24	Робочі дні, з 09:00 -18:00
4.	Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг			• Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї; • Відновлення даних з резервної копії	9	Робочі дні, з 09:00 -18:00
4.				• Тимчасове блокування доступу до Віртуальної інфраструктури за дзвінком Замовника	3	цілодобово

* Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця.

Робочі години - проміжок часу з 09:00 до18:00 у робочі дні.

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»

№ п/п	Параметри		Значення
1.	Пропускна здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури		До 1000 Мбіт/с
2.	Створення резервних копій		1 раз на 24 години, зберігаються дві останні копії

Таблиця № 03 «Рівень доступності»

№ п/п	Параметри	Значення
1.	Доступність Віртуальної інфраструктури	99,9%

Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»

№ п/п	Найменування робіт	Тривалість та інтервал між роботами	Повідомлення Замовника
1.	Планові профілактичні роботи	Сумарна тривалість робіт – 36 годин на 1 (один) рік	Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2.	Невідкладні (позапланові) роботи	Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій	Безпосередньо перед початком проведення робіт

2. Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (офертою) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaHosting).

3. Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

4. Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (офертою) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.