Угода про рівень обслуговування (SLA)

Головна
Юридичні документи
TuchaBit
Угода про рівень обслуговування (SLA)

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
(базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit))

Вводяться в дію з 01.01.2019

1. Базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit) (надалі – «Віртуальна інфраструктура»), визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-05 цієї Угоди про рівень обслуговування):

Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»

№ п/п	Суть запиту	Реагування на запит
№ п/п	Суть запиту	Строк у годинах*	Режим (цілодобово/ робочі години)
1.	Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури	Пріоритет інциденту	Аварія	Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем	3	цілодобово
			Високий	Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури	6	цілодобово
			Загальний	Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовника (потрібно виконати стандартну процедуру)	9	цілодобово
2.	Запит на зміну конфігурації Послуг			Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг	9	Робочі дні, з 09:00 -18:00
3.	Запит на надання інформації			Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами	24	Робочі дні, з 09:00 -18:00
4.	Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг			• Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу; • Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї; • Відновлення даних з моментального знімку образу віртуального серверу (Snapshot)	9	Робочі дні, з 09:00 -18:00
4.				• Тимчасове короткострокове блокування Послуг з ініціативи Замовника з використанням голосового паролю	10 (хвилин)	цілодобово

* Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця.

Робочі години - проміжок часу з 09:00 до18:00 у робочі дні.

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»

№ п/п	Параметри	Значення
1.	Запуск віртуальних машин всередині віртуальних серверів	Не передбачено
2.	Зменшення кількості юнітів, з яких складається віртуальний сервер	Здійснюється виключно шляхом створення нового сервера і перенесення всіх даних на нього (обумовлено неможливістю зменшення розмірів дискових контейнерів). Перенесення даних здійснюється або Замовником самостійно в строк 24 години, або Виконавцем за окремим замовленням (п. 1.2.1 Таблиці № 04 Тарифів)
3.	Кількість юнітів, з яких може складатися один віртуальний сервер	До 128 юнітів
4.	Ліміт на пропускну здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури	До 200 Мбіт/с
5.	Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot)	Згідно з автоматичними алгоритмами систем Виконавця**, зберігаються дві останні копії

** Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) може не виконуватись у разі, якщо віртуальний сервер інтенсивно використовується та/або спостерігається висока робоча активність на ньому.

Таблиця № 03 «Рівень доступності»

№ п/п	Параметри	Значення
1.	Доступність Віртуальної інфраструктури	99,0 %

Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»

№ п/п	Найменування робіт	Тривалість та інтервал між роботами	Повідомлення Замовника
1.	Планові профілактичні роботи	Сумарна тривалість робіт – 36 годин на 1 (один) рік	Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2.	Невідкладні (позапланові) роботи	Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій	Безпосередньо перед початком проведення робіт

Таблиця № 05 «Програмне забезпечення»

№ п/п	Найменування продукту	Код продукту
1.	Windows/System Center/CIS 2016
1.1.	Microsoft® Windows Server Datacenter WinSvrDCCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic	9EA-00039

2. Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit).

3. Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

4. Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.