Угода про рівень обслуговування (SLA)

  1. Головна
  2. Юридичні документи
  3. TuchaOffice
  4. Угода про рівень обслуговування (SLA)

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ 
(базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaOffice))

Вводяться в дію з 01.01.2019

1.    Базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaOffice) (надалі – «Віртуальна інфраструктура»), визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-04 цієї Угоди про рівень обслуговування):

Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»

№ 
п/п
Категорія запиту Суть запиту Реагування на запит
Строк у годинах* Режим (цілодобово/
робочі години)
1. Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури  Пріоритет інциденту Аварія Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем 3 цілодобово
Високий Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури 6 цілодобово
Загальний Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовника (потрібно виконати стандартну процедуру) 9 цілодобово
2. Запит на зміну конфігурації Послуг Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг 9 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
 
3. Запит на надання інформації Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами 24 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
 
4. Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг •    Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу;
•    Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї;
•    Відновлення даних з моментального знімку образу віртуального серверу (Snapshot)
9 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
•    Тимчасове блокування доступу до Віртуальної інфраструктури за дзвінком Замовника 3 цілодобово

* Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця. 

Робочі години - проміжок часу з 09:00 до18:00 у робочі дні. 

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»


п/п
Параметри Значення
1. Запуск віртуальних машин всередині віртуальних серверів  Не передбачено 
2. Зменшення дискового простору, що входить до складу віртуального сервера Здійснюється виключно шляхом створення нового сервера і перенесення всіх даних на нього (обумовлено неможливістю зменшення розмірів дискових контейнерів). Перенесення даних здійснюється або Замовником самостійно в строк 24 години, або Виконавцем за окремим замовленням (п. 1.2.1 Таблиці № 05 Тарифів)
3. Пропускна здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури До 1000 Мбіт/с
4. Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot)**  1 раз на 24 години***, зберігаються дві останні копії

** Здійснюється виключно для Віртуальної інфраструктури в режимі кластеру віртуалізації.

*** Згідно з автоматичними алгоритмами систем Виконавця, Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) може не виконуватись у разі, якщо віртуальний сервер інтенсивно використовується та/або спостерігається висока робоча активність на ньому. У такому випадку інтервал між виконанням Моментальних знімків образу віртуального серверу (Snapshot) може становити більшу, ніж визначено Угодою про рівень обслуговування, кількість годин.

Таблиця № 03 «Рівень доступності»

№ 
п/п
Параметри     Значення
1. Доступність Віртуальної інфраструктури в режимі кластеру віртуалізації 99,9%
2.  Доступність Віртуальної інфраструктури в режимі гіпервізору 99,0%

Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»

№ 
п/п
Найменування робіт Тривалість та інтервал між роботами Повідомлення Замовника
1.  Планові профілактичні роботи Сумарна тривалість робіт – 36 годин на 1 (один) рік Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2.  Невідкладні (позапланові) роботи Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій Безпосередньо перед початком проведення робіт

 

2.    Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaOffice).

3.    Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

4.    Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

Закрити
Замовити зворотний дзвінок

Будь ласка, перевірте правильність заповнення поля з номером телефону

Поля обов'язкові для заповнення.
Цей сайт захищено reCAPTCHA та приймаються Політика конфеденційності й Умови користування від Google.

Ми використовуємо cookies.

Ми використовуємо файли cookies, щоб забезпечити основні функціональні можливості на нашому сайті і збирати дані про те, як відвідувачі взаємодіють з нашим сайтом, продуктами і послугами. Натискаючи Прийняти або продовжуючи використовувати цей сайт, ви погоджуєтеся з тим, що ми використовуємо ці інструменти для реклами і аналітики згідно з «Політикою про файли сookies»

ПрийнятиВідмовитись