Соглашение о расширенном уровне обслуживания (SLA)
- Главная
- Юридические документы
- TuchaOffice
- Соглашение о расширенном уровне обслуживания (SLA)
УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
(розширений рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaOffice))
Вводяться в дію з 01.01.2019
1. Розширений рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaOffice) (надалі – «Віртуальна інфраструктура») визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-04 цієї Угоди про рівень обслуговування):
Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»
| № п/п |
Категорія запиту | Суть запиту | Реагування на запит | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Строк у годинах* | Режим (цілодобово/ робочі години) |
|||||
| 1. |
Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури та/або системного програмного забезпечення (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі |
Пріоритет інциденту | Аварія | Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем | 3 | цілодобово |
| Високий | Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури | 6 | цілодобово | |||
| Загальний | Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовника (потрібно виконати стандартну процедуру) | 9 | цілодобово | |||
| 2. | Запит на зміну конфігурації Послуг | Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг | 9 | Робочі дні, з 09:00 -18:00 |
||
| 3. | Запит на надання інформації | Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами | 24 | Робочі дні, з 09:00 -18:00 |
||
| 4. | Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг |
• Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу; • Внесення змін до системного програмного забезпечення (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі |
9 | Робочі дні, з 09:00 -18:00 |
||
| • Тимчасове блокування доступу до Віртуальної інфраструктури за дзвінком Замовника | 3 | Цілодобово | ||||
* Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця.
Робочі години - проміжок часу з 09:00 до18:00 у робочі дні.
Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»
| № п/п |
Параметри | Значення | |
|---|---|---|---|
| 1. | Запуск віртуальних машин всередині віртуальних серверів | Не передбачено | |
| 2. | Зменшення дискового простору, що входить до складу віртуального сервера | Здійснюється виключно шляхом створення нового сервера і перенесення всіх даних на нього (обумовлено неможливістю зменшення розмірів дискових контейнерів). Перенесення даних здійснюється або Замовником самостійно в строк 24 години, або Виконавцем за окремим замовленням (п. 1.2.1 Таблиці № 05 Тарифів) | |
| 3. | Пропускна здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури | До 1000 Мбіт/с | |
| 4. | Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot)** | 1 раз на 24 години***, зберігаються дві останні копії | |
** Здійснюється виключно для Віртуальної інфраструктури в режимі кластеру віртуалізації.
*** Згідно з автоматичними алгоритмами систем Виконавця, Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) може не виконуватись у разі, якщо віртуальний сервер інтенсивно використовується та/або спостерігається висока робоча активність на ньому. У такому випадку інтервал між виконанням Моментальних знімків образу віртуального серверу (Snapshot) може становити більшу, ніж визначено Угодою про рівень обслуговування, кількість годин.
Таблиця № 03 «Рівень доступності»
| № п/п |
Параметри | Значення |
|---|---|---|
| 1. | Доступність Віртуальної інфраструктури в режимі кластеру віртуалізації | 99,9% |
| 2. | Доступність Віртуальної інфраструктури в режимі гіпервізору | 99,0% |
Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»
| № п/п |
Найменування робіт | Тривалість та інтервал між роботами | Повідомлення Замовника |
|---|---|---|---|
| 1. | Планові профілактичні роботи | Сумарна тривалість робіт – 36 годин на 1 (один) рік | Не менш ніж за 24 години до їх проведення |
| 2. | Невідкладні (позапланові) роботи | Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій | Безпосередньо перед початком проведення робіт |
2. Виконавець не втручається до програмного коду програмного забезпечення (надалі – «ПЗ»), розміщеного або наданого Замовником для розміщення у Віртуальній інфраструктурі, не аналізує код такого ПЗ щодо наявності помилок та не несе жодної відповідальності за будь-які наслідки використання та/або некоректну роботу такого ПЗ.
3. При усунення інцидентів та/або внесенні змін до конфігурації системного ПЗ (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі, Виконавець не несе відповідальності за некоректну роботу такого ПЗ у разі, якщо ПЗ працює некоректно з вини виробника такого ПЗ.
4. Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaOffice).
5. Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.
6. Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами.