Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

  1. Главная
  2. Юридические документы
  3. TuchaBit
  4. Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ 
(базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit))

 

Вводяться в дію з 01.01.2019

1.    Базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit) (надалі – «Віртуальна інфраструктура»), визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-05 цієї Угоди про рівень обслуговування):
 

Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»

№ 
п/п
Категорія запиту Суть запиту Реагування на запит
Строк у годинах* Режим (цілодобово/
робочі години)
1. Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури  Пріоритет інциденту Аварія Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем 3 цілодобово
Високий Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури 6 цілодобово
Загальний Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовника (потрібно виконати стандартну процедуру) 9 цілодобово
2. Запит на зміну конфігурації Послуг Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг 9 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
 
3. Запит на надання інформації Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами 24 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
 
4. Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг •    Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу;
•    Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї;
•    Відновлення даних з моментального знімку образу віртуального серверу (Snapshot)
9 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
•    Тимчасове короткострокове блокування Послуг з ініціативи Замовника з використанням голосового паролю 10 (хвилин) цілодобово

* Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця. 

Робочі години - проміжок часу з 09:00 до18:00 у робочі дні. 

 

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»


п/п
Параметри Значення
1. Запуск віртуальних машин всередині віртуальних серверів  Не передбачено 
2. Зменшення кількості юнітів, з яких складається віртуальний сервер Здійснюється виключно шляхом створення нового сервера і перенесення всіх даних на нього (обумовлено неможливістю зменшення розмірів дискових контейнерів). Перенесення даних здійснюється або Замовником самостійно в строк 24 години, або Виконавцем за окремим замовленням (п. 1.2.1 Таблиці № 04 Тарифів)
3. Кількість юнітів, з яких може складатися один віртуальний сервер До 128 юнітів
4. Ліміт на пропускну здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури До 200 Мбіт/с
5. Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) 1 раз на 24 години**, зберігаються дві останні копії

** Згідно з автоматичними алгоритмами систем Виконавця, Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) може не виконуватись у разі, якщо віртуальний сервер інтенсивно використовується та/або спостерігається висока робоча активність на ньому. У такому випадку інтервал між виконанням Моментальних знімків образу віртуального серверу (Snapshot) може становити більшу, ніж визначено Угодою про рівень обслуговування, кількість годин.

 

Таблиця № 03 «Рівень доступності»

№ 
п/п
Параметри     Значення
 1. Доступність Віртуальної інфраструктури 99,0 %

Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»

№ 
п/п
Найменування робіт Тривалість та інтервал між роботами Повідомлення Замовника
1.  Планові профілактичні роботи Сумарна тривалість робіт – 36 годин на 1 (один) рік Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2.  Невідкладні (позапланові) роботи Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій Безпосередньо перед початком проведення робіт

Таблиця № 05 «Програмне забезпечення»

№ п/п Найменування продукту Код продукту
1.   Windows/System Center/CIS 2016
1.1.  Microsoft® Windows Server Datacenter WinSvrDCCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic 9EA-00039

 

2.    Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit).

3.    Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

4.    Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.
 

Мы используем cookie.

Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечить основные функциональные возможности на нашем сайте и собирать данные о том, как посетители взаимодействуют с нашим сайтом, продуктами и услугами. Нажимая Принять или продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с тем, что мы используем эти инструменты для рекламы и аналитики согласно «Политике конфиденциальности про файлы сookie»

ПринятьОтказаться