Соглашение о расширенном уровне обслуживания (SLA)

  1. Главная
  2. Юридические документы
  3. TuchaBit
  4. Соглашение о расширенном уровне обслуживания (SLA)

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ 
(розширений рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit))


    

Вводяться в дію з 01.01.2019

1.    Розширений рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit) (надалі – Віртуальна інфраструктура) визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-05 цієї Угоди про рівень обслуговування):
 

Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»

№ 
п/п
Категорія запиту Суть запиту Реагування на запит
Строк у годинах* Режим (цілодобово/
робочі години)
1. Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури та/або системного програмного забезпечення (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі  Пріоритет інциденту Аварія Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем 3 цілодобово
Високий Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури 6 цілодобово
Загальний Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовника (потрібно виконати стандартну процедуру) 9 цілодобово
2. Запит на зміну конфігурації Послуг Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг 9 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
 
3. Запит на надання інформації Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами 24 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
 
4. Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг •    Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу;
•    Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї;
•    Відновлення даних з моментального знімку образу віртуального серверу (Snapshot);
•    Внесення змін до системного програмного забезпечення (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі
9 Робочі дні,
з 09:00 -18:00
•    Тимчасове короткострокове блокування Послуг з ініціативи Замовника з використанням голосового паролю 10 (хвилин) цілодобово

* Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця. 

Робочі години - проміжок часу з 09:00 до18:00 у робочі дні. 

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»


п/п
Параметри Значення
1. Запуск віртуальних машин всередині віртуальних серверів  Не передбачено 
2. Зменшення кількості юнітів, з яких складається віртуальний сервер Здійснюється виключно шляхом створення нового сервера і перенесення всіх даних на нього (обумовлено неможливістю зменшення розмірів дискових контейнерів). Перенесення даних здійснюється або Замовником самостійно в строк 24 години, або Виконавцем за окремим замовленням (п. 1.2.1 Таблиці № 04 Тарифів)
3. Кількість юнітів, з яких може складатися один віртуальний сервер До 128 юнітів
4. Ліміт на пропускну здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури До 200 Мбіт/с
5. Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) 1 раз на 24 години**, зберігаються дві останні копії

** Згідно з автоматичними алгоритмами систем Виконавця, Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) може не виконуватись у разі, якщо віртуальний сервер інтенсивно використовується та/або спостерігається висока робоча активність на ньому. У такому випадку інтервал між виконанням Моментальних знімків образу віртуального серверу (Snapshot) може становити більшу, ніж визначено Угодою про рівень обслуговування, кількість годин.

Таблиця № 03 «Рівень доступності»

№ 
п/п
Параметри     Значення
 1. Доступність Віртуальної інфраструктури 99,0 %

Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»

№ 
п/п
Найменування робіт Тривалість та інтервал між роботами Повідомлення Замовника
1.  Планові профілактичні роботи Сумарна тривалість робіт – 36 годин на 1 (один) рік Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2.  Невідкладні (позапланові) роботи Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій Безпосередньо перед початком проведення робіт

 

Таблиця № 05 «Програмне забезпечення»

№ п/п Найменування продукту Код продукту
1.   Windows/System Center/CIS 2016
1.1.  Microsoft® Windows Server Datacenter WinSvrDCCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic 9EA-00039

 

2.    Виконавець не втручається до програмного коду програмного забезпечення (надалі – «ПЗ»), розміщеного або наданого Замовником для розміщення у Віртуальній інфраструктурі, не аналізує код такого ПЗ щодо наявності помилок та не несе жодної відповідальності за будь-які наслідки використання та/або некоректну роботу такого ПЗ.

3.    При усунення інцидентів та/або внесенні змін до конфігурації системного ПЗ ¬¬(операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі, Виконавець не несе відповідальності за некоректну роботу такого ПЗ у разі, якщо ПЗ працює некоректно з вини виробника такого ПЗ.

4.    Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit).

5.    Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

6.    Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

Мы используем cookies.

Мы используем файлы cookies, чтобы обеспечить основные функциональные возможности на нашем сайте и собирать данные о том, как посетители взаимодействуют с нашим сайтом, продуктами и услугами. Нажимая Принять или продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с тем, что мы используем эти инструменты для рекламы и аналитики согласно «Политике про файлы сookies»

ПринятьОтказаться