Техподдержка

cell_phone+380 44 583-5-583 (вн. 2)

ticket Тикет-система

mail support@tucha.ua


УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ (базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaHost))

1. Базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaHost) (надалі — «Віртуальна інфраструктура»), визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці №№ 01-04 цієї Угоди про рівень обслуговування):

Таблиця № 01 «Категорія запиту та строк його обробки (реагування)»
№ п/п Категорія запиту Суть запиту Реагування на запит
Строк у годинах* Режим (цілодобово/робочі години)
1. Інцидент — запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури
Пріорітет інциденту
Аварія Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов’язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем 3 цілодобово
Високий Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури 6 цілодобово
Загальний Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовником (потрібно виконати стандартну процедуру) 9 цілодобово
2. Запит на зміну конфігурації Послуг Запит, що призводе до зміни складу та/або об’єму Послуг 9 Робочі дні, з 09:00-18:00
3. Запит на надання інформації Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами 24 Робочі дні, з 09:00-18:00
4. Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг • Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу;
• Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї;
• Відновлення даних з моментального знімку образу віртуального серверу (Snapshot)
9 Робочі дні, з 09:00-18:00
• Тимчасове блокування доступу до Віртуальної інфраструктури за дзвінком Замовника 3 цілодобово

*Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах виконавця.
Робочі години — проміжок часу з 09:00 до 18:00 у робочі дні.

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»
№ п/п Параметри Значення
1. Пропускна здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури До 1000 Мбіт/с
2. Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot)** 1 раз на 24 години, зберігаються дві останні копії
3. Використання шаблонів на віртуальних серверах Виключно шаблони TuchaHost

**Здійснюється виключно для Віртуальної інфраструктури в режимі кластеру віртуалізації.

Таблиця № 03 «Рівень доступності»
№ п/п Параметри Значення
1. Доступність Віртуальної інфраструктури в режимі кластеру віртуалізації 99,9%
2. Доступність Віртуальної інфраструктури в режимі гіпервізору 99,0%


Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»
№ п/п Найменування робіт Тривалість та інтервал між роботами Повідомлення Замовника
1. Планові профілактичні роботи Сумарна тривалість робіт — 36 годин на 1 (один) рік Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2. Невідкладні (позапланові) роботи Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному дія попередження аварійних ситуацій Безпосередньо перед початком проведення робіт

2. Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Договором про надання послуг, Правилами надання та отримання послуг з надання в строкове платне користування віртуальної інфраструктури та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaHost).

3. Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Договору.

4. Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Договором про надання послуг та Правилами надання та отримання послуг з надання в строкове платне користування віртуальної інфраструктури.