fbpx
УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ (розширений рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit))2019-03-27T16:44:36+00:00

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
(розширений рівень технічної підтримки
Віртуальної інфраструктури
Tucha (TuchaBit))

Вводяться в дію з 01.01.2019

1. Розширений рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit) (надалі – «Віртуальна інфраструктура»), визначає такі технічні характеристики Послуг (таблиці № 01-05 цієї Угоди про рівень обслуговування):

Таблиця № 01 "Категорія запиту та строк його обробки (реагування)"
№ п/п Категорія запиту Суть запиту Реагування на запит
Строк у годинах* Режим (цілодобово/робочі години)
1. Інцидент - запит на відновлення нормального (штатного) функціонування Віртуальної інфраструктури та/або системного програмного забезпечення (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі
Пріоритет інциденту
Аварія Повна недоступність Віртуальної інфраструктури, що пов'язана з несправністю мережі, обладнання, інженерних систем 3 цілодобово
Високий Недоступність окремих компонентів Віртуальної інфраструктури, істотне обмеження доступного функціонала або уповільнення доступу до Віртуальної інфраструктури 6 цілодобово
Загальний Несправність, яка неістотно впливає на використання Віртуальної інфраструктури Замовником (потрібно виконати стандартну процедуру) 9 цілодобово
2. Запит на зміну конфігурації Послуг Запит, що призводе до зміни складу та/або об'єму Послуг 9 Робочі дні, з 09:00-18:00
3. Запит на надання інформації Надання технічної, фінансової та адміністративної інформації про Послуги в обсязі необхідному для користування Послугами 24 Робочі дні, з 09:00-18:00
4. Запит на зміну технічних параметрів, що не призводе до зміни вартості Послуг • Встановлення та переустановлення системи без збереження даних операційної системи на основі інсталяційного образу або шаблону із бібліотек Виконавця чи наданого Замовником образу;
• Відновлення доступу до панелі управління після втрати Реквізитів доступу до неї;
• Відновлення даних з моментального знімку образу віртуального серверу (Snapshot)

• Внесення змін до системного програмного забезпечення (операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі

9 Робочі дні, з 09:00-18:00
• Тимчасове короткострокове блокування Послуг з ініціативи Замовника з використанням голосового паролю 10 (хвилин) цілодобово

*Час реагування на запит в п.2-4, що зазначений у робочих днях вираховується у робочих годинах Виконавця.
Робочі години - проміжок часу з 09:00 до 18:00 у робочі дні.

Таблиця № 02 «Ліміти та обмеження Віртуальної інфраструктури»
№ п/п Параметри Значення
1. Запуск віртуальних машин всередині віртуальних серверів Не передбачено
2. Зменшення кількості юнітів, з яких складається віртуальний сервер Здійснюється виключно шляхом створення нового сервера і перенесення всіх даних на нього (обумовлено неможливістю зменшення розмірів дискових контейнерів). Перенесення даних здійснюється або Замовником самостійно в строк 24 години, або Виконавцем за окремим замовленням (п. 1.2.1 Таблиці № 04 Тарифів)
3. Кількість юнітів, з яких може складатися один віртуальний сервер До 128 юнітів
4. Ліміт на пропускну здатність каналу доступу із мережі Інтернет до Віртуальної інфраструктури До 200 Мбіт/с
5. Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) 1 раз на 24 години**, зберігаються дві останні копії

** Згідно з автоматичними алгоритмами систем Виконавця, Моментальний знімок образу віртуального серверу (Snapshot) може не виконуватись у разі, якщо віртуальний сервер інтенсивно використовується та/або спостерігається висока робоча активність на ньому. У такому випадку інтервал між виконанням Моментальних знімків образу віртуального серверу (Snapshot) може становити більшу, ніж визначено Угодою про рівень обслуговування, кількість годин.

Таблиця № 03 «Рівень доступності»
№ п/п Параметри Значення
1. Доступність Віртуальної інфраструктури 99,0%

 

Таблиця № 04 «Планові профілактичні роботи та невідкладні (позапланові) роботи»
№ п/п Найменування робіт Тривалість та інтервал між роботами Повідомлення Замовника
1. Планові профілактичні роботи Сумарна тривалість робіт - 36 годин на 1 (один) рік Не менш ніж за 24 години до їх проведення
2. Невідкладні (позапланові) роботи Тривалість дорівнює фактичному часу, необхідному для попередження аварійних ситуацій Безпосередньо перед початком проведення робіт

 

Таблиця № 05 «Програмне забезпечення»
№ п / п Найменування продукту Код продукту
1. Windows/System Center/CIS 2016
1.1. Microsoft® Windows Server Datacenter WinSvrDCCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic 9EA-00039

2. Виконавець не втручається до програмного коду програмного забезпечення (надалі – «ПЗ»), розміщеного або наданого Замовником для розміщення у Віртуальній інфраструктурі, не аналізує код такого ПЗ щодо наявності помилок та не несе жодної відповідальності за будь-які наслідки використання та/або некоректну роботу такого ПЗ.

3. При усунення інцидентів та/або внесенні змін до конфігурації системного ПЗ ­­(операційна система, системні драйвери, системні утіліти, системні бібліотеки, системні служби, мовні інтерпретатори, система управління базами даних), розгорнутого у Віртуальній інфраструктурі, Виконавець не несе відповідальності за некоректну роботу такого ПЗ у разі, якщо ПЗ працює некоректно з вини виробника такого ПЗ.

4. Всі терміни (визначення), що вживаються в цій Угоді про рівень обслуговування, застосовуються згідно з Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha та Тарифами на надання послуг з надання в строкове платне користування Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit).

5. Сторони домовилися, що ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Публічного договору (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.

6. Угода про рівень обслуговування може змінюватися Виконавцем в односторонньому порядку на умовах передбачених Публічним договором (оферти) про надання послуг з надання у строкове платне користування віртуальної інфраструктури Tucha.