fbpx
УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ (базовий рівень технічної підтримки Віртуальної інфраструктури Tucha (TuchaBit))2019-03-11T13:56:45+00:00

Соглашение об уровне обслуживания (БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ ПОДДЕРЖКИ виртуальной инфраструктуры TUCHA (TUCHABIT))

Вводятся в действие с 01.04.2018

1. Базовый уровень технической поддержки виртуальной инфраструктуры Tucha (TuchaBit) (далее - «Виртуальная инфраструктура»), определяет следующие технические характеристики Услуг (таблицы № 01-04 настоящего Соглашения об уровне обслуживания):

Таблица № 01 "Категория запроса и срок его обработки (реагирования)"
№ п / п категория запроса суть запроса Реагирование на запрос
Срок в часах * Режим (круглосуточно / рабочие часы)
1. Инцидент - запрос на восстановление нормального (штатного) функционирование виртуальной инфраструктуры
приоритет инцидента
авария Полная недоступность виртуальной инфраструктуры, связанной с неисправностью сети, оборудования, инженерных систем 3 круглые сутки
высокий Недоступность отдельных компонентов виртуальной инфраструктуры, существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к виртуальной инфраструктуры 6 круглые сутки
Общий Неисправность, которая несущественно влияет на использование виртуальной инфраструктуры Заказчиком (нужно выполнить стандартную процедуру) 9 круглые сутки
2. Запрос на изменение конфигурации услуг Запрос, что приводит к изменению состава и / или объема услуг 9 Рабочие дни, с 09: 00-18: 00
3. Запрос на предоставление информации Оказание технической, финансовой и административной информации о Услуги в объеме необходимом для пользования Услугами 24 Рабочие дни, с 09: 00-18: 00
4. Запрос на изменение технических параметров, которые не приводят к изменению стоимости услуг • Установка и переустановка системы без сохранения данных операционной системы на основе установочного образа или шаблона из библиотек Исполнителя или предоставленного Заказчиком образа;
• Восстановление доступа к панели управления после потери Реквизитов доступа к ней;
• Восстановление данных с моментального снимка образа виртуального сервера (Snapshot)
9 Рабочие дни, с 09: 00-18: 00
• Временное краткосрочное блокировки услуг по инициативе Заказчика с использованием голосового пароля 10 (минут) круглые сутки

* Время реагирования на запрос в п.2-4, который указан в рабочих днях рассчитывается в рабочих часах Исполнителя.
Время работы - промежуток времени с 09:00 до 18:00 в рабочие дни.

Таблица № 02 «Лимиты и ограничения виртуальной инфраструктуры»
№ п / п параметры значение
1. Количество юнитов, из которых может состоять один виртуальный сервер До 128 юнитов
2. Лимит на пропускную способность канала доступа с сети Интернет к виртуальной инфраструктуры До 200 Мбит / с
3. Моментальный снимок образа виртуального сервера (Snapshot) 1 раз в 24 часа, сохраняются две последние копии

 

Таблица № 03 «Уровень доступности»
№ п / п параметры значение
1. Доступность виртуальной инфраструктуры 99,0%

 

Таблица № 04 «Плановые профилактические работы и неотложные (внеплановые) работы»
№ п / п Наименование работ Продолжительность и интервал между работами сообщение Заказчика
1. Плановые профилактические работы Суммарная продолжительность работ - 36 часов в 1 (один) год Не менее чем за 24 часа до проведения
2. Неотложные (внеплановые) работы Продолжительность равен фактическому времени, необходимом для предупреждения аварийных ситуаций Непосредственно перед началом проведения работ

2. Все сроки (определения), употребляемые в настоящем Соглашении об уровне обслуживания, применяются в соответствии с Публичным договором (оферты) о предоставлении услуг по предоставлению во временное пользование виртуальной инфраструктуры Tucha и Тарифами на оказание услуг по предоставлению в срочное платное пользование виртуальной инфраструктуры Tucha (TuchaBit).

3. Стороны договорились, что это Соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью Публичного договора (оферты) о предоставлении услуг по предоставлению во временное пользование виртуальной инфраструктуры Tucha.

4. Соглашение об уровне обслуживания может изменяться Исполнителем в одностороннем порядке на условиях, предусмотренных Публичным договором (оферты) о предоставлении услуг по предоставлению во временное пользование виртуальной инфраструктуры Tucha.